Cum sa construieşti o strategie de intimitate cu clientul?

Introducere – Strategie intimitate cu clientul:
Aceasta este cu adevărat „Epoca Clientului”. Strategie intimitate cu clientul
Mediul de afaceri a suferit o schimbare fundamentală ca urmare a unei furtuni perfecte a tehnologiei și a perturbării modelului de afaceri.
Ecosistemele digitale au fost create ca urmare a digitalizării și a tehnologiei sale rapide.
Majoritatea firmelor trebuie să se confrunte cu concurența. Cei mai mari dintre cei mai buni investesc resurse enorme în furnizarea celui mai bun serviciu posibil, dominând în același timp piețele lor.
Totuși, mentalitatea creșterii afacerii este locul în care se află adevărata dificultate.
Menținerea abordării centrate pe client cu care ați început este o provocare, deoarece afacerea dvs. crește și crește exponențial în toate direcțiile.
Alegerea, accesul și controlul extraordinar pe care consumatorii îl au asupra modului și când să consume bunuri și servicii este unul dintre caracteristicile erei digitale.
Majoritatea firmelor sunt conștiente de modul în care una dintre disciplinele valorice fundamentale, intimitatea clienților, s-a schimbat semnificativ în era digitală.
Ce este intimitatea clientului?
Pentru a înțelege mai bine clienții și clienții dvs. și bunurile și serviciile de care au nevoie de la compania dvs., ar trebui să vă conectați cu ei în mod regulat. Aceasta este cunoscută sub numele de „intimitate cu clientul”.
Pentru a câștiga încrederea clienților tăi și a cultiva conexiuni de durată, intimitatea clienților se concentrează pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, adoptarea unei mentalități centrate pe client și implicarea clienților și clienților tăi în afacerea ta.
Fiecare componentă a organizației dumneavoastră este adesea acoperită de abordarea ideală a intimității clienților, deși unele domenii sunt mai importante decât altele.
De ce este importantă intimitatea cu clientul?
Cel mai eficient model de afaceri centrat pe client este cel care prioritizează construirea de relații strânse cu cei mai valoroși și mai profitabili clienți. Totuși, este o provocare de realizat.
A fi centrat pe client este de obicei mai mult o transformare decât o tranziție pentru firme. Strategie intimitate cu clientul
Ea presupune o inversare fundamentală a „logicii” acceptate a afacerilor, urmată de o mare transformare organizațională.
Următoarele sunt principalele justificări pentru care intimitatea clientului este crucială pentru orice afacere:
Creșterea conversiilor:
Există o creștere a vânzărilor atunci când depuneți eforturi pentru a înțelege nevoile clienților dvs. și pentru a vă alinia produsele și serviciile la cerințele acestora.
Îmbunătățiți relațiile cu clienții:
- Când companiile pun consumatorii și așteptările lor pe primul loc, în cele din urmă rezultă o relație de durată.
Creșteți valoarea de viață a clientului (CLV): clienții sunt mai susceptibili să vă aleagă pe dumneavoastră decât concurenții dvs. dacă produsele sau serviciile dvs. sunt mai orientate spre satisfacerea nevoilor lor.
Creșteți loialitatea clienților – Strategie intimitate cu clientul
- Cu inițiative de marketing bine realizate, puteți menține consumatorii, puteți reduce cifra de afaceri și puteți crește câștigurile.
Nu există o soluție universală care să vă permită să atingeți acest obiectiv, având în vedere complexitatea mediului digital. Strategie intimitate cu clientul
În schimb, trebuie să creați în mod constant experiențe digitale remarcabile dacă doriți să stimulați intimitatea consumatorilor în era digitală.
Pentru a stimula intimitatea clienților, este necesară o strategie holistică, de 360 de grade. Mai jos sunt câteva dintre tacticile esențiale care vă vor permite să reușiți în această disciplină de valori:
Recunoașteți calea parcursă de clienți – Strategie intimitate cu clientul
Înțelegerea etapelor prin care trece un consumator cu un produs sau serviciu este unul dintre cele mai mari obstacole pe care firmele le întâmpină atunci când încearcă să îmbunătățească intimitatea clienților. Strategie intimitate cu clientul
Mai mult decât o simplă pâlnie care duce la o singură achiziție poate fi afișat într-o hartă a călătoriei clienților. De fapt, ar putea implica o călătorie prin experiența consumatorului.
Să ne uităm la Starbucks pentru a face o comparație cu un scenariu din lumea reală.
Aventura începe de îndată ce consumatorii intră în unul dintre cele 30.000 de lanțuri ale lor: de la aroma boabelor de cafea prăjită care vă trezește simțurile până la iluminarea confortabilă.
Dacă sunteți un client frecvent, barista plăcută vă cunoaște numele și comanda. Strategie intimitate cu clientul
În plus, muzica de fundal este redată la un volum care permite lucrul liniștit sau conversația ușoară.
O hartă a călătoriei este una dintre acele tactici esențiale atunci când construiești relații pe termen lung cu clienții, ca parte a intimității clienților.
În plus, stăpânirea capacității de a anticipa dorințele clienților vă va permite să identificați tendințele și să oferiți bunuri și servicii specializate.
2. Adoptă o filozofie centrată pe client – Strategie intimitate cu clientul
A fi foarte atent la serviciu este crucial astăzi mai mult ca niciodată.
Potrivit KPMG, 88% dintre directori executivi sunt îngrijorați de loialitatea clienților și înțeleg importanța stăpânirii agendei consumatorilor.
Afacerile care acordă prioritate clienților obțin recompense pe termen lung.
stabilirea unor practici de servicii pentru clienți care să fie benefice și să îi ajute pe clienți în maximizarea utilizării produsului sau serviciului dvs.
Este nevoie de mai mult decât simpla afirmație a consumatorului pentru a fi centrat pe client.
Implica înțelegerea lor pe deplin pentru a le anticipa dorințele, cerințele și preferințele de comunicare, pentru a le produce experiențe memorabile și pentru a stabili relații de durată cu ei.
Fiind o firmă care pune nevoile clienților săi pe primul loc, Zappos are politici remarcabile precum:
- Libertatea de a returna pantofii gratuit dacă nu vă plac
- Livrarea gratuită în ambele sensuri ajută cumpărătorul să reducă riscul.
- 365 de zile de retur
Demonstrează de fapt o schimbare importantă în furnizarea unui serviciu care a satisfăcut nevoile consumatorilor și a rezultat dintr-o dedicare de a asculta și de a răspunde dorințelor acestora.
3. Pune pe primul loc nevoile clientului – Strategie intimitate cu clientul
Un lucru pe care ar trebui să îl luați în considerare este „de ce este afacerea mea aici?” Dacă reacția ta se bazează pe ofertele tale incredibile de produse, reconsideră-te.
Este simplu să pierzi legătura cu consumatorii tăi, care au contribuit la succesul tău încă de la început, pe măsură ce compania ta se extinde. Strategie intimitate cu clientul
Plasarea clienților dvs. în centrul culturii companiei dvs. nu poate dăuna dacă doriți să supraviețuiți în lumea dinamică a afacerilor moderne.
Nu este surprinzător că companii precum Amazon acordă prioritate nevoilor clienților lor în tot ceea ce fac.
De la vorbirea despre client în fiecare întâlnire a personalului până la crearea de instrumente specializate pentru contribuția consumatorilor până la ridicarea moralului în general. Dar merge mai departe decât atât.
Cu acordul lor, desigur, vă puteți înfrumuseța fizic spațiul de birou cu fotografii pe care le-ați făcut clienților la evenimente și o carte de oaspeți în care aceștia pot lăsa un mesaj atunci când trec pe acolo.
Când ești mereu înconjurat de clienți, bătălia devine mai valoroasă.
4. Oferiți asistență promptă clientului – Strategie intimitate cu clientul
Știați că 66% dintre clienți cred că respectarea timpului lor este esențială pentru a oferi o experiență pozitivă pentru clienți?
Rezolvarea mai rapidă a serviciilor pentru clienți este esențială pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.
Prin urmare, companiile care trebuie să ofere ajutor 24/7 ar trebui să utilizeze platforme digitale pentru implicarea clienților, cum ar fi chat-ul live și chatbots.
Clienții sunt mai mulțumiți atunci când primesc exact ceea ce caută.
Va fi o alegere înțeleaptă dacă vă concentrați pe a depune eforturi suplimentare pentru a depăși așteptările clienților. Cu serviciul dumneavoastră prompt, vă veți putea încânta clienții.
Cum ar putea instrumentele digitale să vă întărească modelul de intimitate cu clienții?
Oferiți asistență în timp real – Puteți utiliza chatul live pentru a comunica cu clienții și pentru a oferi asistență în timp real pentru probleme de vânzări și asistență.
Automatizați-vă serviciul pentru clienți utilizând chatbot-uri pentru a interacționa cu clienții non-stop și pentru a răspunde rapid la întrebările lor de bază.
5. Faceți personalizarea și mai avansată – Strategie intimitate cu clientul
Ți-ai făcut timp pentru a-ți ajusta ofertele, astfel încât produsul final să mulțumească pe toată lumea din compania ta. Este încă insuficient. Pentru a fi intim cu clienții, trebuie să vă asigurați că produsul sau serviciul dvs. satisface nevoile clienților dvs. și îi implică la un nivel complet nou. Strategie intimitate cu clientul
Acest lucru poate implica orice, de la proiectarea unei campanii Facebook cu un anumit public în minte până la permiterea clienților să vă personalizeze produsele.
De exemplu, eticheta sticlei pentru campania Coca-„Share Cola’s a Coke” a prezentat peste 800 de nume mileniale binecunoscute.
Cine nu apreciază să primească ceva cu numele lui pe el? Poți reuși dacă Starbucks și Coca-Cola pot.
Target, un retailer din SUA, efectuează cercetări comportamentale pentru a înțelege listele de dorințe ale clienților și, ulterior, pentru a le înțelege rutinele.
Pe baza cercetărilor lor, ei și-au putut modifica serviciile ca răspuns la căutările utilizatorilor.
De exemplu, ar putea deduce că persoana din acest profil este probabil însărcinată dacă vedea scutece, haine pentru bebeluși și jucării în mașină.
6. Lucrați împreună cu clienții în timp real – Strategie intimitate cu clientul
Imaginați-vă că vă aflați într-o situație în care aveți nevoie de o soluție imediat, dar nu puteți obține una. Fără îndoială m-ar irita și m-ar frustra.
Pentru a eficientiza comunicarea cu clienții pe parcursul călătoriei lor și pentru a oferi experiențe excelente de servicii, companiile ar trebui să investească în soluții de implicare vizuală de ultimă oră.
Puteți oferi îngrijire personalizată și în timp real pentru clienți utilizând soluția de chat video.
Numărul de puncte de contact este redus și vă permite să identificați problemele clienților dvs. în timpul angajamentului inițial.
Agenții pot lucra împreună cu clienții în timp real pe site-ul web sau în aplicațiile mobile datorită soluției sofisticate de co-browsing.
Le puteți direcționa în mod activ în modul corespunzător controlându-și browserul.
Cum promovează tehnologiile de interacțiune live o intimitate excelentă cu clienții?
- Rezoluție mai rapidă – Utilizarea chat-ului video facilitează identificarea imediată a problemei și oferă soluții mai rapide și mai eficiente.
- Comunicare personalizată — Atunci când folosește chatul video, clientul poate conversa cu agentul de asistență într-un mod care este mai confortabil pentru el.
Îmbunătățiți rezoluția primului contact (FCR) – Cobrowsing se asigură că identifică locația exactă a problemei clientului și o rezolvă imediat.
- Mai puține puncte de contact – Cu ajutorul instrumentelor digitale, puteți garanta soluțiile consumatorilor în timpul angajamentului inițial.
7. Bazează-te pe dovezi pentru a-ți ghida deciziile – Strategie intimitate cu clientul
Deși specularea poate fi distractivă, ați auzit vreodată de date?
Într-o industrie extrem de competitivă, utilizarea analizei în abordarea intimității clienților este în esență cheia dezvoltării afacerii dvs. Strategie intimitate cu clientul
Este probabil că ați adunat anterior informații pentru a vă înțelege mai bine clienții.
Aceste date neprocesate sunt un instrument crucial pentru creșterea și îmbunătățirea familiarității clienților.
Aveți șansa de a utiliza aceste date pentru a vă concentra pe publicul dvs. și de a le servi mai bine în timpul fiecărei interacțiuni cu clientul (cum ar fi chat live , apeluri telefonice, e-mailuri, sondaje, campanii de e-mail și evenimente sociale).
Cele mai populare pagini sau istoricul achizițiilor, de exemplu, pot arăta tendințe, interese și dispoziție.
Clienții se vor simți mai conectați la marca dvs. și mai probabil să primească ceea ce își doresc atunci când se așteaptă mai puțin, pe măsură ce strategia dvs. devine mai concentrată.
8. Investește mai mult în personalizare – Strategie intimitate cu clientul
- Lucruri bune, dar insuficiente
- Pret rezonabil dar nu numai
Afacerile trebuie să meargă dincolo de toate acestea pentru a oferi un exemplu fantastic de centrare pe client. Strategie intimitate cu clientul
Trebuie să vă asigurați că produsul sau serviciul dvs. corespunde așteptărilor clienților dvs. și răspunde nevoilor acestora pentru a fi intim față de client.
Puteți experimenta o varietate de lucruri, cum ar fi dezvoltarea unei campanii pe Facebook cu un public țintă pentru a permite clienților să vă adapteze produsele.
Iată o ilustrare bună a unei companii centrate pe client: Campania Coca-„Share Cola’s a Coke” a prezentat peste 800 de nume mileniale binecunoscute pe eticheta sticlei.
Cine nu apreciază să primească ceva cu numele lui pe el? Target, un cunoscut magazin american, studiază și comportamentul consumatorilor pentru a înțelege listele de dorințe ale cumpărătorilor și, ulterior, pentru a le adopta obiceiurile.
9. Organizați evenimente pentru clienți – Strategie intimitate cu clientul
Cu ajutorul tehnologiei, fie că este vorba de un iMessage sau de un software de birou de asistență, firmele internaționale pot comunica instantaneu cu clienții.
Cu toate acestea, întâlnirea personală cu clienții este cea mai directă abordare pentru dezvoltarea intimității.
Planificați și organizați întâlniri, cum ar fi un prânz sau o cină bilunară, în jurul călătoriilor de afaceri sau conferințelor frecvente.
Aceste evenimente abordabile oferă o metodă strânsă și individuală de a vă cunoaște clienții și de a le prezenta oamenilor din spatele afacerii dvs.
Găzduirea de evenimente pentru clienți poate deveni intimidantă, costisitoare și consumatoare de timp pe măsură ce afacerea dvs. se extinde, dar nu ar trebui să lăsați asta să vă descurajeze.
Configurați seminarii web în care consumatorii dvs. își pot împărtăși experiențele folosind produsul sau serviciul dvs., funcțiile noi și comentariile.
Încurajează-ți clienții să invite și prietenii. De ce? În primul rând, aceștia ar putea fi clienți potențiali.
În cele din urmă, publicitatea din gură în gură este o strategie puternică. În realitate, 72% dintre indivizi primesc știri prin prieteni și familie.
Reflecții finale
Intimitatea cu clienții este încă un motor fundamental al creării de valoare pentru afaceri și o tactică de temelie pentru atingerea excelenței produselor.
Pentru a înflori în această disciplină cu valori vitale, este esențial să reimaginați ce înseamnă intimitatea clienților în era digitală și să adoptați o strategie holistică, 360°.
Pentru a vă ajuta consumatorii acolo unde au nevoie, utilizați Botrise. Pentru o încercare gratuită de 30 de zile, înscrieți-vă imediat.