8 modalități de a furniza un serviciu clienți personalizat

Introducere – Serviciu clienți personalizat
În ultimul deceniu, au apărut două dintre cele mai notabile tendințe: personalizarea și serviciul clienți de înaltă calitate. Serviciu clienți personalizat
Conținutul personalizat este oriunde te uiți:
În reclamele pe care le vedeți pe rețelele sociale, videoclipurile care vi se recomandă pe YouTube și chiar și e-mailurile pe care le primiți – totul este adaptat preferințelor dvs.
Pentru a rămâne relevante și în fața curbei în industria competitivă de astăzi, companiile trebuie să ofere clienților mai mult decât un simplu produs sau serviciu excelent.
Este esențial să vă concentrați pe oferirea unei experiențe unice pentru clienți, care să-i încurajeze să se întoarcă.
O metodă de a realiza acest lucru este acordarea unei atenții speciale fiecărui consumator. Cu instrumentele corecte, oferirea de asistență personalizată pentru clienți nu este dificilă.
Clienții doresc ca afacerea să le ofere o experiență unică și personalizată pe tot parcursul călătoriei, pe lângă o experiență fără întreruperi.
Drept urmare, menținerea unui nivel consistent de servicii pentru clienți merită doar un punct, deoarece experiența personală este apreciată mai mult.
Optzeci la sută dintre clienți vor cumpăra de la o companie care oferă o experiență personalizată.
Ce înseamnă să oferi servicii personalizate pentru clienți?
Serviciul personalizat pentru clienți este o metodă de marketing folosită de firme pentru a adopta o abordare individuală a problemelor clienților și pentru a oferi răspunsuri personalizate. Serviciu clienți personalizat
Numele lor, precum și istoricul utilizatorilor, datele demografice, obiceiurile de cumpărare și alte câteva criterii pe care le vom discuta mai târziu, fac toate parte din aceste date.
Personalizarea serviciului pentru clienți presupune, de asemenea, adaptarea experienței la cerințele specifice ale clientului, pentru a face călătoria pe site-ul lor cât mai ușoară și nedureroasă posibil.
Atunci când clienții primesc îngrijire personalizată pentru clienți, se vor simți mai conectați la firmă și vor fi mai mulțumiți.
Multe studii au arătat cât de importante sunt serviciile și personalizarea pentru clienți.
Peste 80% dintre indivizi sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru o experiență mai bună a clienților. Sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru bunuri mai scumpe!
- Personalizarea poate fi utilizată pentru a se potrivi așteptărilor fiecărui client și a oferi valoare pe baza preferințelor și gusturilor individuale.
- Clienții pot primi oferte și reduceri personalizate pe baza interacțiunilor lor anterioare cu compania.
- Serviciile personalizate pot ajuta companiile să-i facă pe consumatori să se simtă apreciați, ceea ce poate avea o influență semnificativă asupra profitului.
Trebuie să înțelegeți influența serviciului individualizat pentru clienți asupra mărcii dvs. pentru a conduce o afacere de succes. Serviciul personalizat pentru clienți poate beneficia o companie într-o varietate de moduri, inclusiv:
- Retenția clienților la maxim
- Îmbunătățirea experienței clienților
- Generare mai eficientă de lead-uri
- Rata de conversie crescută
Importanța personalizării în serviciul clienți
„Viitorul câmp de luptă competitiv este experiența clienților. Aici este determinat succesul sau eșecul unei companii.” –
Toate organizațiile aspiră să ofere servicii clienților de înaltă calitate, fără probleme. Clienții trebuie să fie fericiți și mulțumiți pentru ca afacerile să aibă succes.
Menținerea unor relații pozitive cu clienții nu numai că ajută compania să câștige încredere și loialitate, dar ajută și la achiziționarea de noi clienți. Serviciu clienți personalizat
Prin urmare, este esențial pentru o companie să ajungă la clienți în cel mai eficient mod posibil și să ofere serviciile exacte de care au nevoie.
Întregul concept de personalizare se bazează pe depășirea așteptărilor fiecărui client.
Ce face ca serviciul personalizat pentru clienți să fie atât de important?
Când clienții contactează o companie sau o organizație cu o problemă, tot ceea ce își doresc este o soluție completă.
Ei doresc un singur punct de contact pentru toate problemele lor, fără a fi nevoiți să treacă prin mai mulți pași de rezolvare, timpi de așteptare excesivi sau răspunsuri inadecvate.
Oferirea clienților cu servicii personalizate care sunt adaptate nevoilor lor specifice poate ajuta la dezvoltarea unor relații semnificative.
Aceste conexiuni pot oferi firmelor un avantaj față de concurenții care nu acordă o importanță deosebită serviciului clienți.
Există 8 moduri diferite de a oferi servicii personalizate pentru clienți.
1. Familiarizați-vă cu clienții dvs
Pentru început, organizațiile ar trebui să se concentreze asupra cunoașterii
clienții lor temeinic pentru a stabili relații pozitive cu clienții.
Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să interacționeze cu consumatorii pentru a afla despre dorințele și nevoile acestora.
Cunoașterea a ceea ce își doresc clienții printr-un dialog productiv cu aceștia poate ajuta organizațiile în determinarea pieței țintă.
O discuție productivă va duce la îndeplinirea așteptărilor clientului, precum și la explorarea diferitelor domenii care necesită îmbunătățiri.
2. Creați o experiență multicanal | Serviciu personalizat pentru clienți
Când vine vorba de interacțiunea cu companiile, nu toți clienții preferă același mediu de comunicare.
În timp ce unii oameni preferă să obțină asistență prin chat live, rețele sociale sau aplicații de mesagerie, alții preferă să trimită un e-mail, iar alții preferă să sune.
Nu știi niciodată ce canal pot folosi consumatorii tăi pentru a te contacta. Peste 35% dintre clienți doresc să vorbească cu același reprezentant de asistență pentru clienți, indiferent de canal.
3. Solicitați feedback și recenzii de la clienți
Companiile ar trebui să caute metode pentru a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți. Fiecare client poate avea o relație unică cu marca și produsele sale. Ca rezultat, a ști ce cred consumatorii despre produsul și serviciile dvs. este esențial ca afacere.
Deoarece nu fiecare client are o experiență pozitivă, personalizarea interacțiunilor cu clienții permite companiilor să ia în considerare partea opusă a ecuației.
Contribuțiile clienților ar trebui solicitate și studiate pentru a îmbunătăți serviciile viitoare și pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
4. Faceți-vă materialul unic | Serviciu personalizat pentru clienți
Dacă toate tipurile de vizitatori văd același material pe site-ul dvs., abordarea dvs. de interacțiune cu clienții este ineficientă în ceea ce privește personalizarea.
Firma dvs. nu își poate permite să vorbească direct cu fiecare vizitator în lumea de astăzi, unde personalizarea domnește suprem.
Într-un fel, 92% dintre specialiști în marketing spun că folosesc personalizarea conținutului.
Personalizarea conținutului este esențială, deoarece vă permite să prezentați informații distincte și îndemnuri la acțiune (CTA) fiecărui vizitator.
Clienții trebuie să se simtă ca și cum pagina a fost creată special pentru ei, ceea ce poate fi realizat doar prin afișarea de conținut personalizat.
Drept urmare, mărcile ar trebui să ia în considerare utilizarea tuturor datelor disponibile despre clienți, în special a datelor legate de geografie și demografie, pentru a-și face strategia de conținut mai puternică și mai adaptată. Serviciu clienți personalizat
5. Permiteți consumatorilor să aleagă dintr-o serie de opțiuni diferite
Clienților trebuie să li se ofere o varietate de opțiuni viabile dintre care să aleagă. Un client care vizitează site-ul web al unei companii poate avea nevoie de asistență suplimentară. Ca urmare, firmele ar trebui să ofere o varietate de opțiuni de îngrijire a clienților pe care să le folosească clienților atunci când își navighează diversele canale.
Dacă un client încearcă să navigheze în secțiunea de ajutor a unui site web, de exemplu, i se pot prezenta opțiuni, cum ar fi asistență prin chat sau un contact telefonic cu un agent live. Personalizează experiența utilizatorului, permițând utilizatorilor să selecteze opțiunea care se potrivește cel mai bine nevoilor lor.
6. Pune-te la dispoziția clienților tăi
Odată ce organizațiile au o bună înțelegere a clienților lor, acestea ar trebui să se concentreze pe a le pune la dispoziție marca/compania lor prin IVR și alerte privind apelurile pierdute.
Reprezentanții asistenței pentru clienți trebuie să fie disponibili 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.
În plus, angajații ar trebui să răspundă la apelurile clienților în timp util.
Companiile trebuie, de asemenea, să comunice cu clienții în mod regulat folosind canale digitale, cum ar fi rețelele sociale și e-mailul. Răspunsurile și serviciile instantanee generează o impresie grozavă asupra clienților, încurajându-i să folosească serviciile companiei în viitor.
7. Folosiți inteligența artificială (AI) și realitatea virtuală în avantajul dvs. (VR)
Consumatorii preferă comercianții cu amănuntul care oferă experiențe de realitate augmentată, potrivit a 61% dintre respondenți.
Mai multe companii apelează la realitatea augmentată și la realitatea virtuală pentru a-și spori jocul de implicare a clienților și pentru a remodela peisajul serviciilor și asistenței.
Ambele sunt metodologii imersive care pot fi folosite pentru a produce o experiență excepțională pentru clienți și inovație de implicare.
Scopul combinării AR și VR este de a reduce decalajul dintre interacțiunile din lumea reală și cele online, oferind clienților aceeași experiență senzorială pe care ar avea-o la un magazin.
Deși nicio tehnologie nu poate înlocui testarea practică a produselor sau conversațiile cu agenții, mărcile pot folosi cele mai bune AI, AR și VR pentru a îmbunătăți experiența consumatorului.
Permiteți personalului de vânzări și de asistență să folosească un chatbot bazat pe inteligență artificială pentru a conversa cu vizitatorii, a răspunde la întrebările acestora și a le transforma în clienți potențiali calificați pentru a automatiza personalizarea. Serviciu clienți personalizat
Încorporând AR/VR în abordarea dvs. de marketing, puteți priorita experiența față de articole și servicii, asigurând o întâlnire personalizată și memorabilă.
Mărcile pot folosi realitatea augmentată și virtuală pentru a duplica experiența din magazin, reducând decalajul dintre nevoia consumatorilor de servicii excelente și aversiunea lor față de vizitarea magazinului.
8. Personalizați-vă mesajele în funcție de experiența anterioară a clienților | Serviciu personalizat pentru clienți
Primul pas către furnizarea de interacțiuni și experiențe personalizate pentru clienții dvs. este să îi cunoașteți mai bine.
Atunci când datele anterioare ale clienților sunt disponibile, echipa de asistență pentru clienți le poate accesa și le poate folosi pentru a personaliza experiența, făcând referire la comenzi sau preocupări anterioare ca exemple.
Când vine vorba de personalizare, Amazon depășește majoritatea mărcilor.
De fapt, gigantul comerțului electronic duce publicitatea personalizată la noi culmi, oferind clienților oferte și experiențe relevante din punct de vedere contextual.
Amazon poate folosi algoritmi pentru a personaliza pagina de pornire a unui client, adaptând recomandările de produse în funcție de istoricul achizițiilor și istoricul căutărilor.
Următoarele sunt câteva dintre cele mai importante moduri prin care firmele pot personaliza comunicațiile pe baza interacțiunilor cu clienții:
Utilizați analiza site-ului pentru a obține o înțelegere mai profundă a comportamentului utilizatorului și apoi adaptați experiența pe baza informațiilor.
Urmăriți toate comentariile de pe rețelele sociale și examinați răspunsurile abonaților la e-mail pentru a afla ce cred și ce așteaptă clienții dvs. de la compania dvs.
Efectuați sondaje pentru clienți și sondaje de opinie pentru a înțelege mai bine ce așteaptă clienții dvs. de la compania dvs.
Concluzie
Pe o piață competitivă, serviciul personalizat pentru clienți al unei mărci îl poate ajuta să iasă în evidență.
Nu este vorba doar de furnizarea de servicii personalizate pentru clienți. În plus, o marcă îl poate folosi în toate punctele de contact ale clienților pentru a oferi o experiență constantă pentru clienți.
Adăugarea unei note umane realității augmentate va spori aproape sigur șansele unei experiențe personalizate pentru client.
Cu toate acestea, organizațiile trebuie să se adapteze la schimbarea preferințelor clienților. Serviciu clienți personalizat
Rezultă dezvoltarea unei abordări unice pentru furnizarea de îngrijire individuală a clienților.
Încrederea și loialitatea clienților ar trebui să fie prioritare, iar feedbackul clienților ar trebui implementat ori de câte ori este posibil.