7 strategii dovedite pentru a reduce rata de renunțare a clienților

Reducerea ratei de renunțare

Introducere – Reducerea ratei de renunțare

Sute de clienți noi se alătură serviciului dumneavoastră în fiecare lună. În plus, asta e fantastic. Dar câți dintre ei devin de fapt clienți pe termen lung? Reducerea ratei de renunțare 

Dacă sunteți proprietarul unei afaceri, probabil că vă veți confrunta la un moment dat cu problema retragerii clienților.

Acesta este motivul pentru care împărtășim 13 metode testate și adevărate pentru a-i face pe clienți să revină. Până când terminați de citit, ar trebui să puteți răspunde în mod corespunzător la următoarele întrebări:

  • Explicați ce se înțelege prin „renunțare la clienți”.
  • Dacă doriți să luați deciziile corecte, cum puteți efectua rapid o analiză a abandonului?
  • Ce strategii pot fi implementate pentru a împiedica clienții să dezerteze în masă?

Pentru început, să cădem de acord asupra unei definiții pentru expresia „renunțarea clienților”.

Definiția “Customer Churn”

Atunci când clienții unei companii încetează să cumpere de la ei, acest lucru este cunoscut sub numele de retragere a clienților.

În ciuda eforturilor depuse de a atrage clienții să revină la afacerea dvs., aceștia își pot anula abonamentele, își pot reduce achizițiile obișnuite sau pur și simplu renunță complet să cumpere de la dvs.

în scurt timp, clienții nu vor mai folosi serviciile dvs. ca semn că nu mai vor să facă afaceri cu dvs. Reducerea ratei de renunțare 

Acum În ultimii ani, cifra de afaceri a clienților a apărut ca un KPI-cheie pe care companiile îl pot utiliza pentru a-și evalua succesul.

Iată cum puteți calcula rata de uzură a clienților a companiei dvs.

Metode pentru calcularea pierderii clienților

Împărțind numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă de timp la numărul total de clienți pe care i-ați avut la începutul acelei perioade de timp,

puteți obține rata de pierdere. Pentru a obține un procent, doar înmulțiți cu 100.

Formula pentru rata de abandon

Rata de abandon = (Pierdere de clienți/Total clienți la începutul perioadei de timp) x 100

Dacă aveți 1.000 de clienți și 250 dintre aceștia pleacă în decursul unei singure luni, rata de abandon de clienți este de 25%.

Ce elemente afectează rata consumatorului? Reducerea ratei de renunțare 

Este important de reținut că cauzele rotației clienților sunt la fel de diverse ca și afacerile care le folosesc.

Cu toate acestea, cele mai frecvente cauze de bază rămân de obicei aceleași:

  • Orientare slabă pentru noii angajați
  • Comunicare sau relații slabe cu clienții
  • Cel mai prost serviciu pentru clienți!
  • Probleme cu utilizarea produsului
  • Ignorarea preocupărilor și comentariilor clienților în întregime

7 metode dovedite pentru a preveni abandonul – Reducerea ratei de renunțare

Să vorbim despre subiectul cheie în mintea tuturor înainte de a intra în soluțiile noastre pentru reducerea ratei clienților:

Clienții abandonează din mai multe motive. Cu alte cuvinte, ce determină ratarea clienților?

Clienții vă pot abandona firma dintr-o varietate de motive, dar următoarele trei sunt cele mai comune:

Bunurile sau serviciile dvs. nu sunt ceea ce pretinde a fi.

Clienții au descoperit că produsul sau serviciul unui concurent este superior.

Nu ai dedicat suficient efort cultivării relațiilor cu clienții tăi actuali.

Din nou, uneori, indivizii pur și simplu pleacă și tu nu ai niciun control asupra ei. Reducerea ratei de renunțare 

Dar, de cele mai multe ori, aveți o influență totală asupra scăderii ratelor de pierdere a clienților.

1. Identificați cauza abandonului | Reduceți rata de abandon a clienților – Reducerea ratei de renunțare

Găsirea rădăcinii unei probleme este o condiție prealabilă pentru rezolvarea acesteia. Pentru a face acest lucru, este necesar să urmăriți activitatea și să colectați date de la clienți.

Utilizați aceste tehnici ori de câte ori observați o schimbare în organizația dvs. pentru a determina cauza principală.

  • Luați legătura cu clientul sunându-l (dacă este posibil)
  • Efectuați un sondaj post-vânzare cu clienții dvs. (dacă nu)

A avea o conversație telefonică cu consumatorii tăi nu este doar o modalitate grozavă de a arăta că îți pasă, dar este și cea mai bună șansă de a colecta informații aprofundate despre motivele abandonului.

De asemenea, puteți folosi această oportunitate pentru a adresa întrebări suplimentare și pentru a obține mai multe informații dacă aveți nevoie.

Dacă clienții nu doresc sau nu pot fi contactați prin telefon, un sondaj poate fi o alternativă eficientă.

Nu pune prea multe întrebări; asta e tot ce spun. Doar unul sau doi care trec direct în urmărire vor face bine. Reducerea ratei de renunțare 

Când desfășurați sondaje, cel mai bine este ca clienții să răspundă prin e-mail sau pe site-ul dvs. web.

S-ar putea chiar să trimiți sondajul către telefoanele oamenilor folosind o aplicație sau un mesaj text pentru cel mai mare confort.

2. Îmbunătățiți procesul de înregistrare pentru noii utilizatori – Reducerea ratei de renunțare

Dacă sunteți o companie SaaS , țineți cont de acest lucru: 40% până la 60% dintre consumatorii care se înscriu pentru o versiune de încercare gratuită a aplicației SaaS o vor folosi o singură dată și nu se vor mai întoarce niciodată.

Unul dintre motivele pentru aceasta este că utilizatorii nu pot recunoaște valoarea pe care o aduce vieții sau afacerilor lor.

Pur și simplu demonstrează cât de critic este un proces de integrare impecabil pentru succesul clienților.

Dacă doriți să evitați această problemă, va trebui să vă îmbunătățiți procesul de înscriere și să comunicați corespunzător cu consumatorii dvs. pe măsură ce aceștia avansează prin canal.

Clienții sunt mult mai probabil să rămână după ce înțeleg cum să profite la maximum de produsul sau serviciul tău.

3. Examinați-vă punctele slabe | Reduceți rata de abandon a clienților – Reducerea ratei de renunțare

Este posibil ca, în calitate de proprietar de afaceri, să nu fi mai plimbat o milă în pielea clienților tăi de mult timp.

Cu toate acestea, dacă ratele de abandon sunt mai mari decât ați dori, este timpul să vă întoarceți la elementele de bază.

Creați un cont pentru produsul dvs. și parcurgeți întreaga călătorie a clienților cu el. Reducerea ratei de renunțare 

Faceți o listă atât cu lucrurile care vă plac, cât și cu cele care nu vă plac. Nu te vei putea concentra doar pe negativ.

Ideea este să menținem cât mai multă obiectivitate.

Lucrurile care ți se pot părea clare, ca proprietar de afaceri, pot să nu fie atât de evidente pentru clienții tăi.

Examinați călătoria clientului dvs. ca și cum nu ați fi complet familiarizat cu produsul sau serviciul dvs.

4. Fii cu ochii pe concurență | Reduceți rata de abandon a clienților

A ține pasul cu concurența este una dintre cele mai dificile provocări pentru afacerile online. Cu toate acestea, este esențial să încercați.

Dacă detectați o creștere dramatică a ratei de pierdere a clienților, ar trebui să vă investigați concurenții.

Există un produs nou de la concurența dvs.? Sau li s-au redus prețurile?

O listă a concurenților ar trebui să fie ținută la îndemână în orice moment. Cu toate acestea, dacă observați că indivizi renunță la produsul sau serviciul dvs. fără a vă oferi vreo contribuție cu privire la motivul pentru care ar trebui să îl retrageți.

5. Creați o abonare pentru produsul dvs. formând o comunitate în jurul acestuia – Reducerea ratei de renunțare

Iată o sugestie pe care mulți agenți de marketing noi și proprietari de afaceri mici o trec cu vederea:

Fă-ți spectatorii să simtă că fac parte dintr-o comunitate. Reducerea ratei de renunțare 

Permiteți-vă publicului să interacționeze unul cu celălalt și să se laude cu cât de grozav este produsul dvs.

Construirea unei comunități vă va consolida marca și vă va transforma clienții în ambasadori.

În plus, va profita de consecințele psihologice ale FOMO (frica de a pierde afară) în rândul persoanelor care nu fac încă parte din grup.

Companiile SaaS pot beneficia, de asemenea, de o comunitate mai puternică. Permițându-le clienților să remedieze reciproc dificultățile, forumurile publice pot reduce presiunea asupra echipei de asistență.

Puteți crea o comunitate strânsă într-o varietate de moduri.

Apoi există rețelele de socializare. Creați un grup închis pe Facebook pentru ca consumatorii să comunice între ei. Îți pot pune întrebări, pot să-și împărtășească experiențele sau pur și simplu să socializeze cu oameni noi.

Spectatorii tăi vor putea să se înregistreze și să comunice cu alte persoane prin conturile lor. Ce face ca acest lucru să fie superior utilizării Facebook sau a altor platforme de social media?

Pentru că vă învățați utilizatorii să revină la site-ul dvs. web în mod regulat.

Când accesăm online, mulți dintre noi avem obiceiuri specifice:

  • Aruncă o privire pe Facebook.
  • Aruncă o privire pe Twitter.
  • Uită-te prin e-mailurile tale.
  • Aruncă o privire la știri și așa mai departe.

Puteți deveni parte a obiceiului online de zi cu zi al consumatorilor dvs. dezvoltând o comunitate direct pe site-ul dvs. web.

Acest lucru va avea ca rezultat o loialitate sporită a clienților și o pierdere mai mică a clienților.

6. Serviciu pentru clienți care este proactiv

Clienții pot abandona site-ul dvs. dacă nu reușesc să îl răsfoiască în mod corespunzător sau să găsească informațiile despre produs pe care le caută.

Clienții pot deveni atât de supărați încât nu mai fac afaceri cu tine. Reducerea ratei de renunțare 

Rugați-vă echipa de asistență pentru clienți să adopte o abordare proactivă pentru a vă ajuta în acest sens. Aceasta presupune interacțiunea cu clienții în anumite momente ale călătoriei lor 

frecvent prin chat live pe baza acțiunilor lor. Clienții vor primi soluții rapide, reducând rata de abandon și îmbunătățind experiența generală a clienților.

7. Creșteți implicarea clienților | Reduceți rata de abandon a clienților

Clienții sunt asaltați continuu cu diverse opțiuni și informații din toate părțile. Amintiți-vă că nu sunteți singurul care le poate îndeplini cerințele.

Ei pot – și vor – să meargă la concurenții tăi dacă nu cred că primesc cea mai mare valoare din implicarea lor cu tine.

Puteți crește implicarea clienților și puteți dezvolta relații pe termen lung cu planul potrivit, concentrându-vă pe satisfacția clienților și ratele de retenție. Reducerea ratei de renunțare 

Aceasta poate include comunicarea regulată prin conținut bazat pe produs, bloguri, buletine informative, videoclipuri și alte mijloace, reiterând beneficiile produsului sau serviciului dvs.

De asemenea, puteți găzdui seminarii web sau sesiuni de întrebări și răspunsuri sau puteți disemina materiale prin intermediul rețelelor sociale.

Concluzie

Reducerea consumului de clienți nu este ceva ce poate fi realizat într-o singură zi. Planul dvs. de retenție trebuie să fie construit și scalat progresiv.

Investiția în instrumentele potrivite pentru a vă ajuta să promovați conexiuni mai bune cu clienții și să adăugați mai multă valoare acestora este un loc fantastic de început.

Urmați sfaturile de mai sus pentru a vă concentra pe abordările centrate pe client din momentul în care clienții vă contactează. Reducerea ratei de renunțare 

Fără îndoială, vă va ajuta să vedeți o imagine mai largă a motivului pentru care urmărirea și reducerea cifrei de afaceri a clienților este atât de critică.