Tipurile, procesul și importanța serviciului de suport clienți
Introducere – Importanța serviciului suport clienți
S-ar putea să aveți un articol incredibil, dar în cazul în care asistența dvs. pentru clienți este inutilă, discutabilă sau de-a dreptul dificil de contactat, oamenii vor afla despre asta și veți pierde clienți din cauza asta. Importanța serviciului suport clienți
Aceasta este o motivație integrală din spatele motivului pentru care alocarea resurselor în asistența clienților este esențială pentru realizarea afacerii pe termen lung.
Cu toate acestea, care este semnificația de a oferi o asistență incredibilă clienților și cum ați putea garanta că fiecare client are o implicare extraordinară în organizația dvs. atunci când se conectează pentru ajutor? Am distins mai multe moduri de a vă pune asistența clienților în cel mai înalt punct al jocului din industria dvs.
CE ESTE ASISTENȚA CLIENȚILOR? – Importanța serviciului suport clienți
Ajutorul clienților este dimensiunea organizațiilor pe care le aranjați pentru a vă ajuta clienții să vă exploateze lucrul și să decidă interesele lor. Îngrijirea clienților consolidează lucruri cum ar fi îngrijirea întrebărilor clienților, asistența la echipare pentru integrarea, cercetarea și revizuirea clienților la alt lucru sau organizație.
În funcție de afacere, aceste organizații pot trece de la centre de apel (asistență telefonică) la birouri de asistență bazate pe bilete și asistență prin e-mail, de la baze de date cu autoservire la tipuri logic confidențiale de îngrijire a clienților folosind instrumente precum Intercom. Importanța serviciului suport clienți
Câteva asociații folosesc în mod proporțional termeni, de exemplu, susținerea clienților sau chiar realizarea clienților, dar în timp ce unele interesează contrastele subtile nuanțate între acele domenii, liniile directoare mai mari ar trebui să continue ca și în trecut – garantând clienții tăi să obțină cea mai bună valoare din lucrul tău. .
DIFERENȚA DINTRE ASISTENȚA CLIENȚI VS SERVICIUL CLIENȚI
Sunt folosesite frecvent expresiile „asistența clienților” și „îngrijirea clienților” invers pentru a descrie o serie de exerciții legate de abordarea problemelor clienților. În timp ce unii cred că sprijinul este un termen mai extins, care încorporează administrația, alții văd administrația ca un termen umbrelă, inclusiv suport.
Cu toate acestea, relativ puțini se pot separa clar între cele două. Cu toate acestea, într-adevăr, majoritatea știu de ce îngrijirea clienților este semnificativă! Înainte de a arunca o privire asupra distincțiilor, ar trebui să înțelegem cum ambele au un motiv similar, dar variază în structură și capacitate.
Motivul pentru ambele, susținerea și administrarea, este acela de a aborda problemele clienților convenabil și de a dezvolta în continuare experiența clienților cu marca. Importanța serviciului suport clienți
Ca și cum ar fi, asistența clienților este un termen umbrelă care poate fi utilizat pentru toate cooperările care lucrează pe asocierile clienților cu organizația, în timp ce asistența clienților este doar un fel de conexiune.
În esență, în timp ce asistența pentru clienți face aluzie la toate exercițiile centrate pe client care se adaugă la tranzacția și utilizarea unui articol sau a unei administrări, asistența pentru clienți se concentrează în mod fundamental pe o mulțime de exerciții utilizate pentru a rezolva o anumită problemă pe care un client o caută cu articolul sau administrarea dvs.
TIPURI DE SUPORT CLIENȚI ONLINE – Importanța serviciului suport clienți
Serviciul pentru clienți online poate veni în diverse arome. Deoarece există o gamă largă de canale, iar clienții pot alege ceea ce doresc, suportul poate părea unic de la un caz la altul. Ca regulă generală, organizațiile pot folosi diferite dispozitive de servicii pentru clienți în combinație și propunere de ajutor uluitor. Importanța serviciului suport clienți
Sunt incluse câteva tipuri bine cunoscute de asistență pentru îngrijirea clienților.
1. ASISTENȚĂ CLIENȚI LIVE CHAT – Importanța serviciului suport clienți
Este un tip extraordinar de serviciu pentru clienți pentru organizațiile care trebuie să consolideze cele mai bune din e-mail și telefon împreună. Folosind convorbiri live, puteți oferi ajutor defensiv și puteți rămâne accesibil nonstop. Poate că acesta este motivul pentru care 73% dintre clienți îl urmăresc cel mai bine. tip de corespondență cu o organizație.
2. SUPORT CLIENȚI CHATBOT
Boții alimentați cu inteligență artificială sunt cel mai bun instrument pentru a mecaniza suportul, rămân accesibili 24 de ore pe zi, 7 zile pe zi și oferă clienților întâlniri uluitoare. De asemenea, chatboții oferă opțiuni de a muta discuțiile către specialiști umani, de a culege informații despre clienți și de a răspunde în lumina investigației sentimentale. În plus, puteți utiliza roboți pentru a pune ajutor pe pilotul automat și pentru a vă elibera reprezentanții într-un grad extraordinar.
3. SUPORT CLIENȚI PRIN TELEFON – Importanța serviciului suport clienți
Oamenii folosesc de fapt telefoanele pentru a se conecta cu mărcile. În plus, asistența telefonică pentru clienți este până acum cea mai preferată pentru soluționarea problemelor complexe ale clienților. Evident, acest tip de serviciu pentru clienți garantează colaborări mai normale de la om la om și, în consecință, transmite o experiență superioară clientului.
4. ASISTENȚĂ CLIENȚI PRIN EMAIL
Numeroși clienți de fapt urmăresc e-mailul pe un canal de încredere și competent. Adevărul să fie spus, oferirea de servicii pentru clienți prin poștă este ceva deosebit de popular în cadrul întreprinderilor. Cel mai important, asistența prin e-mail nu costă mult și, în plus, permite un anumit tip de robotizare. Acesta este motivul pentru care o recenzie spune că e-mailul este încă cel mai utilizat canal avansat de asistență pentru clienți. Importanța serviciului suport clienți
5. ASISTENȚĂ CLIENT SELFSERVICE – Importanța serviciului suport clienți
Nu tuturor clienților le place să discute cu specialiști. În plus, nu toți ar avea încredere în aranjamentul dvs. de servicii pentru clienți. Unii chiar înclină spre auto-administrare înainte de a apela la specialiști. În consecință, multe organizații fac în prezent un punct culminant adăugarea unei baze de informații pe site care încorporează întrebări frecvente, cărți digitale, postări și înregistrări de instrucțiuni, demonstrații și așa mai departe.
6. SISTEMUL CLIENȚILOR SOCIAL MEDIA – Importanța serviciului suport clienți
Clienții iubesc divertismentul virtual și anticipează că organizațiile ar trebui să abordeze problemele acolo. Fie că Facebook, Twitter, Instagram, YouTube sau alt canal, nu ești niciodată sigur ce canal ar putea utiliza un client și te poate contacta.
PROCESUL DE SUPORT CLIENȚI
Procesul de asistenta client este ansamblul relativa multitudine de exercitii asociate oferirii de administrare catre clienti. Are mai multe etape, incepand de la a doua contactare a clientilor cu un specialist prin colectarea de date in sfarsit transmiterea de ajutor. Importanța serviciului suport clienți
Ca regulă generală, procesul de deservire a clienților încorporează o parte din aceste mijloace și etape:
1. CONTACT
Acesta este avansul de bază al procesului de administrare a clienților. Ea denotă modul în care fiecare ajutor începe cu un client care ajunge la afacere pentru un răspuns.
2. ASCULTĂ – Importanța serviciului suport clienți
Atunci când clientul contactează o afacere, el/ea anticipează că specialistul în ajutor ar trebui să acorde atenție la ceea ce spun înainte de a aranja o metodologie de răspuns.
3. STRATEGIA DE SOLUȚIE – Importanța serviciului suport clienți
În momentul în care ați acordat atenție la ceea ce trebuie să spună clienții, trebuie să continuați cu aranjamentul. Chiar doriți să formați procedura de aranjament potrivită pentru clienți.
4. REZOLVAREA PROBLEMELOR – Importanța serviciului suport clienți
Când se acordă atenție problemei clientului și se găsește tehnica pentru ajutor, următoarea etapă este să se ocupe de problemă.
5. ADIO
După soluționarea problemei, este esențial să îi faceți pe clienți să se simtă mai bine și să aibă un rezultat benefic asupra lor
IMPORTANȚA SUPORTULUI CLIENȚI
1. Păstrarea clienților este mai ieftină decât achiziția de clienți
Adevărul este că menținerea clienților actuali fericiți și achiziționarea este mai accesibilă decât urmărirea altora noi, iar asistența excelentă pentru clienți este o piesă enormă pentru a face acest lucru. Salesforce Research susține această idee, spunând că 89% dintre cumpărători sunt obligați să mai facă o achiziție după o perspectivă pozitivă a asistenței clienților. Importanța serviciului suport clienți
2. Serviciul pentru clienți este o reprezentare a mărcii, misiunii și mesajului dvs – Importanța serviciului suport clienți
Indiferent de industria în care vă aflați, modul în care este văzută imaginea dvs. nu trebuie să glumească. De asemenea, în cazul în care acea parte din această perspectivă este asistența nefericită pentru clienți, putem fi realiști pentru un minut, organizația dvs. este într-o situație dificilă. situatie.
Grupul dvs. de asistență pentru clienți este o piesă majoră a puzzle-ului dvs. de marcare. Un grup remarcabil cu cele mai bune practici extraordinare de asistență pentru clienți deține mai multă stăpânire asupra perspectivei imaginii dvs. decât diferite părți ale marcajului dvs., similar cu divertismentul dvs. bazat pe web, prezentarea avansată și promoțiile dvs.
3. Clienții mulțumiți aduc clienți noi – Importanța serviciului suport clienți
Cu cât alocați mai multe resurse în asistența extraordinară pentru clienții dvs. în curs de desfășurare, cu atât este mai probabil să aveți clienți noi să vă facă aluzie de către acești clienți îndepliniți. Importanța serviciului suport clienți
4. Un serviciu bun pentru clienți duce la o mai bună loialitate a clienților
Nici un mister care oferă asistență extraordinară pentru clienți nu determină o loialitate dezvoltată în continuare a consumatorilor, cei doi asumând un rol în deciziile clienților și în stabilitatea imaginii acestora.
Adevărul să fie spus, aproximativ 96% dintre clienți spun că suportul pentru clienți își va asuma un rol semnificativ în alegerea lor de a deveni sau de a rămâne fideli unui brand.
Adevărul este că clienții sunt pricepuți – nu vor fi de acord cu mărcile care nu vor îndeplini (și nu vor depăși cu adevărat) ipotezele lor de asistență pentru clienți.
Clienții trebuie să fie fideli mărcilor care se schimbă odată cu ei, au nevoie de mărci care să facă încercări (proactiv) de a le descoperi. Acest lucru pare OK atunci când este combinat cu examinarea care arată că 70% din procesul clientului depinde de modul în care clientul simte că este tratat.
5. Serviciul pentru clienți este o oportunitate pentru o perspectivă valoroasă a clienților
Clienții tăi sunt mulțumiți de articolele tale? Cumpărătorii tăi simt că sunt estimați? Clienții chiar simt că grupul dvs. de asistență pentru clienți vă ajută – proactiv și ulterior?
Revizuirea clienților dvs. prin angajamentul dvs. de asistență pentru clienți este o metodă simplă și netezită pentru a înțelege mai bine modul în care mulțimea dvs. vă vede imaginea, articolele și administrațiile dvs.
SFATURI PENTRU A OFERI O EXCELENTĂ ASISTENȚĂ CLIENȚI
1. Puneți întrebări clienților dvs. pentru o mai bună clarificare – Importanța serviciului suport clienți
Asigurați-vă că înțelegeți ceea ce clienții dvs. încearcă să transmită. De asemenea, s-ar putea să fie nevoie să explicați în cazul în care apreciază exact ceea ce doriți să transmiteți. Nu susțineți că clienții dvs. ar trebui să creadă că primesc o reducere de 25% atunci când primesc cu adevărat cu 25% mai mult articol. Întrebați dacă înțeleg despre ce vorbiți. Importanța serviciului suport clienți
2. Alegeți instrumentele potrivite – Importanța serviciului suport clienți
Având o programare corectă a biroului de asistență, vă permite să vă coordonați cu diferite instrumente și vă ajută să depășiți orice problemă între grupul dumneavoastră de îngrijire a clienților și clienții dumneavoastră. Reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți pot, fără îndoială, să se asocieze cu clienții dvs. pe baza deciziei lor, cu o programare deschisă și adaptabilă de birou de asistență și să colaboreze cu ușurință între grupuri pentru a determina problemele clienților în câteva secunde.
3. Practicați empatia, răbdarea și consecvența
Clienții dvs. ar putea avea o mulțime de întrebări, unele sunt pur și simplu efuzive, iar altele ar putea fi iritate. Grupul dvs. de îngrijire a clienților ar trebui să fie pregătit să simtă pentru clienții dvs. și să se ocupe de un grad similar de administrare fără greș. Importanța serviciului suport clienți
Specialiștii de asistență pentru clienți bine pregătiți sunt mai buni în a construi conexiuni cu clienții și a crea o dedicare ridicată a clienților. S-ar putea să faceți aluzie la Ghidul complet al instruirii pentru servicii pentru clienți la reprezentanții dvs. de asistență clienți disponibili local.
4. Răspundeți prompt – Importanța serviciului suport clienți
Încă un calcul excelent de asistență pentru clienți include idealitatea reacțiilor tale. Clienții apreciază o reacție rapidă la solicitările lor, în special atunci când au o solicitare delicată. Pentru o bună îngrijire a clienților, încercați să returnați toate apelurile și mesajele în 24 de ore sau mai puțin. Spuneți clienților cât timp va avea nevoie pentru a-i ajuta.
5. Oferiți mostre gratuite – Importanța serviciului suport clienți
A oferi clienților tăi exemple gratuite este o metodă extraordinară de a le mulțumi, deoarece are două avantaje. În primul rând, clienții se simt adesea apreciați atunci când primesc ceva degeaba. În al doilea rând, presupunând că sperați să avansați un alt articol, un exemplu gratuit este o metodă extraordinară de a-l pune în posesia clienților care probabil îl vor primi. Importanța serviciului suport clienți
Concluzie
Clienții se așteaptă la întâlniri extraordinare atunci când contactează organizațiile. Modelul va continua să se dezvolte și, în consecință, este vital să rămâneți la curent cu inovația și să urmați acele ipoteze care se dezvoltă constant.
Cu Botrise, puteți începe o pregătire gratuită a programării de asistență pentru clienți și puteți face un pas puternic către transmiterea unor întâlniri incredibile clienților.