Reclamațiile clienților | Sunt ele importante pentru afaceri?

Importanța reclamațiilor clienților

Introducere – Importanța reclamațiilor clienților

Permiteți consumatorilor să aleagă dintr-o varietate de opțiuni. Indiferent de industria în care vă aflați sau de cât de bun este produsul dvs., vă puteți aștepta la cel puțin câteva reclamații. Importanța reclamațiilor clienților

Deși plângerile sunt neplăcute de auzit, ele pot reprezenta o oportunitate importantă pentru compania dvs. de a se îmbunătăți.

În această postare, vom analiza modul în care clienții își exprimă plângerile și recompensele pe care dvs. și compania dvs. le puteți obține dacă le abordați corect.

Plângerile clienților au aproape întotdeauna un motiv clar. Plângerile clienților sunt importante pentru organizațiile inteligente și le văd ca pe o oportunitate minunată.

Să știi de ce se plâng clienții tăi și să-i tratezi ca un input extrem de util pe care să îl încorporezi în strategia ta de servicii pentru clienți pentru a-ți îmbunătăți experiența de brand este cea mai bună metodă de a asigura creșterea afacerii tale.

Ce sunt reclamațiile clienților? – Importanța reclamațiilor clienților

Plângerile consumatorilor sunt expresia așteptărilor clienților care nu au fost atinse în ceea ce privește produsul sau serviciile pe care afacerea le promite. Importanța reclamațiilor clienților

Primul pas în utilizarea reclamațiilor clienților este definirea ce este o reclamație a consumatorilor.

Clienții se pot plânge din mai multe motive, dar cel mai obișnuit este că sunt nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. într-un fel.

Nu toți clienții vor suna pentru a-și exprima nemulțumirea, dar cei care o fac sunt de obicei entuziasmați de ceea ce vă sună să vă spună sau sunt dedicați mărcii dvs.

Cum ar trebui să fie analizate plângerile clienților? – Importanța reclamațiilor clienților

Iată câteva sugestii despre cum să evaluați mai bine reclamațiile clienților și să le folosiți pentru a genera mai multe venituri:

1. Analizați toate feedback-urile clienților: este esențial să examinați toate feedback-urile consumatorilor, deoarece unele dintre ele conțin detalii surprinzătoare care ar putea duce la o descoperire uriașă pentru compania dumneavoastră. Importanța reclamațiilor clienților

2. Sortați feedback-ul pe categorii pentru a obține o imagine mai bună a modului în care clienții vă percep afacerea și serviciile, precum și pentru a sublinia aspectele mai puțin vizibile ale operațiunilor dvs. de afaceri.

3. Identificați motivele fundamentale: analiza cauzelor fundamentale va ajuta o organizație să înțeleagă ceea ce determină loialitatea clienților.

4. Pentru a face acest lucru, veți avea nevoie de un sistem de management care poate valida comentariile și poate verifica volumele potențial mari de date pentru a găsi cauzele fundamentale ale problemelor.

5. Consolidează rezultatele și elaborează o strategie: odată ce o companie are o bună înțelegere a feedback-ului, este timpul să elaboreze o strategie practică și de succes pentru a aborda preocupările.

6. Notificați departamentele corespunzătoare din cadrul companiei dvs.: este esențial să împărtășiți toate feedback-urile cu personalul de asistență și servicii pentru clienți pentru rezolvare.

Cum să gestionați reclamațiile clienților:

În aceste situații, personalul dumneavoastră ar trebui să direcționeze aceste întrebări către o zonă de autoservire. Gestionarea rezoluției, cu scopul de a transforma consumatorii nemulțumiți în fani entuziasmați ai afacerii dvs., se rezumă la următoarele tehnici:

1. Fă-te disponibil – Importanța reclamațiilor clienților

Dacă un consumator are o problemă cu produsul sau serviciul dvs., să-l faceți să treacă peste cercuri pentru a o remedia, doar va spori nemulțumirea lui. Importanța reclamațiilor clienților

Simplifică gestionarea problemelor oferind opțiuni de autoservire și fiind accesibil prin mai multe canale.

2. Pentru a înțelege îngrijorarea lor, folosiți ascultarea activă

Ascultarea activă și implicarea cu un client nemulțumit este cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru el.

Puneți întrebări ulterioare, mențineți-vă accentul pe cerințele lor.

3. Recunoaște-le supărarea – Importanța reclamațiilor clienților

Puteți ajuta un consumator nefericit recunoscându-și frustrarea și validându-și sentimentele.

Una dintre cele mai importante calități ale serviciului pentru clienți este empatia, iar abordarea frustrării unui client îi face să se simtă recunoscuți și apreciați. Importanța reclamațiilor clienților

4. Repetați pentru completitudine și înțelegere – Importanța reclamațiilor clienților

Demonstrați că ați acordat atenție reiterând plângerea lor.

Confirmați înțelegerea dvs. și obțineți aprobarea consumatorilor prin aceasta.

5. Faceți o rezoluție la primul apel ca  prioritate – Importanța reclamațiilor clienților

Există o erodare crescută pe măsură ce se fac mai multe încercări de contact în căutarea unei soluții. Mai multă erodare înseamnă mai multă agravare.

Pentru a oferi clienților o experiență cu adevărat excepțională, ar trebui depuse toate eforturile pentru a remedia problema complet la primul apel. Nu numai că îmbunătățește satisfacția clienților, dar și eliberează volumul de lucru al echipei de asistență. Importanța reclamațiilor clienților

Reclamațiile clienților pe care le veți primi și cum să le rezolvați

1. Nemulțumirile legate de produse – Importanța reclamațiilor clienților

Clienții depun plângeri despre produse atunci când sunt nemulțumiți de achizițiile lor și solicită ajutorul dvs. pentru a remedia problema.

Plângerile legate de produse pot lua multe forme diferite, în funcție de strategia dvs. de afaceri, dar implică aproape întotdeauna disfuncționalități sau preocupări operaționale.

Dacă un produs este doar defect, afacerea dvs. va trebui cel mai probabil să-l ramburseze sau să-l înlocuiască. Răspunsul la întrebări și furnizarea de ajutor clienților care au probleme cu utilizarea sau înțelegerea produsului dvs. pot rezolva adesea problema. Importanța reclamațiilor clienților

Problemele legate de produs sunt frecvente, în sensul că fiecare organizație se poate aștepta la o rupere sau o dificultate tehnologică din când în când.

2. Solicitați un nou produs sau caracteristică – Importanța reclamațiilor clienților

Aceasta nu este neapărat o plângere, dar este ceva cu care se ocupă în mod regulat reprezentanții serviciului pentru clienți.

Clienții se întreabă adesea dacă pot propune un nou produs sau o caracteristică dacă produsul sau serviciul dvs. nu se potrivește tuturor nevoilor lor.

Cum să gestionați această reclamație a clienților:

O organizație trebuie să adopte această metodă în cinci pași pentru a gestiona reclamațiile clienților după ce a primit o reclamație a clienților și a rezolvat problema pentru a păstra acel client.

1. Pune întrebările potrivite:

A pune întrebările potrivite vă poate ajuta să ajungeți la fundul unei reclamații, să aflați dacă există o soluție și să vedeți dacă reclamația conține informații relevante.

2. Determinați tipul de consumator cu care o afacere are de-a face:

Clienții vin într-o varietate de persoane, fiecare cu propriul set de dorințe, convingeri și atitudini și fiecare cu propriul amestec unic de motive și comportamente. Importanța reclamațiilor clienților

Cunoașterea diferitelor tipuri de clienți vă poate ajuta să răspundeți mai corect la persoana pe care o ajutați.

3. Cât mai curând posibil, răspundeți la întrebările clientului:

Plângerile consumatorilor pot fi remediate dacă clientul nemulțumit primește un răspuns prompt.

4. Oferiți o remediere rapidă și confirmați că problema a fost rezolvată:

O organizație ar trebui să dezvolte un remediu și să rezolve problema după ce a determinat cauza principală a reclamației clientului.

De asemenea, este esențial să confirmați că remediul rezolvă problema.

5. Păstrați o evidență a reclamației pentru a ține evidența tiparelor:

Este esențial pentru o companie să aibă un sistem de colectare a reclamațiilor de mare volum, astfel încât acestea să poată fi capturate,

monitorizat pentru probleme recurente și folosit pentru a dezvolta soluții pe termen lung pentru a preveni reapariția.

Este important să obțineți feedback negativ – Importanța reclamațiilor clienților

Este necesar ca o firmă să primească critici, oricât de neplăcute ar fi acestea. Mai ales în sectoarele în care profitul se bazează pe gusturi subiective.

Întrebați pe oricine încearcă să ajungă în lumea creativă și vă vor spune că feedback-ul este unul dintre cele mai importante motoare pentru progres. Importanța reclamațiilor clienților

Trebuie să schimbăm felul în care privim reclamațiile, recunoscând adevărata valoare care vine cu ele.

Ar trebui să le promovăm, deoarece reclamațiile clienților au o serie de avantaje semnificative.

Au un impact semnificativ asupra afacerii. Ca rezultat, cunoașterea beneficiilor reclamațiilor îmbunătățește nu numai valoarea nominală a mărcii dvs., ci și productivitatea echipei.

  • Măsuri de corecție
  • Rezultat optim
  • Văzând partea bună a plângerilor
  • Creați o buclă de feedback

Concluzie  – Importanța reclamațiilor clienților

În cele din urmă, o companie ar trebui să recunoască faptul că plângerile clienților sunt un aspect inevitabil al afacerilor.

Datorită unei varietăți de constrângeri de afaceri și economice, o corporație nu poate satisface fiecare client.

Recunoașterea și comunicarea cu reclamațiile clienților este o parte importantă pe care o poate îndeplini o marcă. Importanța reclamațiilor clienților

Folosiți-l ca o oportunitate de învățare sau o modalitate constructivă de a îmbunătăți orice aspect al produsului sau serviciului mărcii dvs.

În timp ce tratarea reclamațiilor clienților necesită răbdare și timp, companiile trebuie să descopere soluții pentru a rezolva problemele pentru a obține un succes mai bun al companiei.