Un ghid complet de servicii pentru clienți

Introducere: – Ghid pentru servicii clienți
Serviciul pentru clienți pentru afaceri este atât de important, deoarece fiecare consumator se așteaptă la un nivel extraordinar de servicii. Ghid pentru servicii clienți
O afacere este supusă mâniei consumatorilor nemulțumiți dacă îi lipsește o cultură puternică centrată pe client, în care soluționarea rapidă a problemelor este norma.
Extinderea echipei pentru a oferi ajutor 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână poate părea un efort descurajan. Cu o instrucțiune pas cu pas, totuși, puteți implementa rapid un model de asistență 24/7.
De aceea, am compilat acest ghid amănunțit despre stabilirea asistenței pentru clienți 24 de ore din 24 pentru compania dvs. Ghid pentru servicii clienți
Din cauza serviciilor slabe pentru clienți, 56% dintre persoanele din întreaga lume au încetat să mai facă afaceri cu o companie.
Drept urmare, furnizarea de servicii pentru clienți 24 de ore din 24 este o justificare realistă pentru organizațiile pe care prioritățile le valorează în lumea digitală.
Clienții se așteaptă frecvent ca firmele să răspundă la întrebările lor în curând.
Drept urmare, companiile trebuie să se asigure că experiența totală a clienților este pozitivă; în caz contrar, clienții vor migra către alte mărci.
A ști ce este serviciul pentru clienți și a investi în el 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână poate fi de ajutor organizațiilor pe termen lung. Ghid pentru servicii clienți
Ce înseamnă asistență 24/7?
Atunci când companiile folosesc canale digitale, cum ar fi chat-ul live și chatbot-uri, pentru a-și angaja clienții 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, oferă servicii pentru clienți 24 de ore pe zi .
Clienții sunt încântați când primesc asistență atunci când au nevoie. Acesta este modul în care clienții răspund la serviciul pentru clienți.
Asistența 24/7 (cunoscută și sub numele de serviciu pentru clienți 24/7 sau asistență tehnică 24/7) este o abordare de servicii pentru clienți în care asistența este oferită 24/7.
Cu alte cuvinte, o abordare de servicii 24/7 asigură că un client își poate rezolva problema la orice oră din zi sau din noapte.
Clienților nu le place să fie ținuți să aștepte și doresc răspunsuri rapide. Clienții își vor rezolva problemele cu asistență proactivă și claritate, dacă o echipă de asistență este disponibilă 24/7. Ghid pentru servicii clienți
Atunci când clienții sunt mulțumiți de nivelul de servicii pe care îl primesc, este mai probabil să rămână loiali companiei.
Cum știi dacă afacerea ta trebuie să ofere asistență 24/7?
Dacă nu sunteți sigur dacă ar trebui sau nu să oferiți servicii non-stop, luați în considerare următoarele întrebări:
– Aveți o bază de consumatori care acoperă interacțiuni semnificative sau regiuni geografice?
Când aveți de-a face cu o bază globală de consumatori, este esențial să luați în considerare diferitele fusuri orare.
– Compania dumneavoastră se află într-o linie de lucru care necesită servicii pentru clienți 24 de ore din 24?
Dacă compania dumneavoastră se încadrează într-una dintre aceste categorii, trebuie să furnizați servicii 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.
În afară de asta, oferirea de ajutor 24/7 este incredibil de profitabilă atunci când compania ta apreciază experiența clienților. Ghid pentru servicii clienți
De ce este asistența 24/7 importantă pentru companii? – Ghid pentru servicii clienți
Pe lângă satisfacerea nevoilor clienților și industriei de a oferi experiențe pozitive, furnizarea de asistență non-stop are o influență pozitivă asupra serviciilor cheie pentru clienți și a KPI-urilor companiei –
I) Reduce timpii de așteptare | Serviciu Clienți pentru afaceri
Clienții de astăzi, în ciuda faptului că trebuie să aștepte ajutor. De fapt, conform unui raport McKinsey, 75% dintre clienții de internet mai doresc servicii în 5 minute sau mai puțin2.
Oferirea de asistență 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână reprezintă un drum lung pentru a asigura o rată ridicată a primului răspuns și pentru a minimiza timpul general de așteptare pe canale.
ii) Crește loialitatea clienților | Serviciu Clienți pentru afaceri
A fi gata să ajute consumatorii 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână arată că îți pasă cu adevărat de ei și priorități cerințele lor. Acest lucru vă ajută, de asemenea, clienții să câștige încredere și să își reafirme angajamentul față de afacerea dvs.
Clienții preferă ca afacerile să fie deschise 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, potrivit a 51% dintre respondenți1.
iii) Scade scorul efortului clientului (CES)
Când nu sunteți disponibil 24 de ore din 24, este mai probabil ca clienții dvs. să încerce să vă contacteze de mai multe ori. Acest lucru va avea un efect imediat asupra CES.
A fi disponibil în orice moment pentru a oferi asistență în timp real, pe de altă parte, minimizează cantitatea de muncă pe care trebuie să o depună consumatorii tăi, reducând CES. Ghid pentru servicii clienți
6 motive dovedite pentru care companiile trebuie să ofere servicii pentru clienți 24/7
În funcție de natura afacerii dvs., clienții dvs. ar putea să nu poată aștepta ca problemele lor să fie rezolvate.
Veți putea oferi soluții mai rapide dacă aveți o strategie centrată pe client și aveți o echipă de service pregătită la orice oră din zi.
În afară de canalele de comunicare reactive obișnuite de asistență prin e-mail și telefon, iată cum puteți oferi asistență 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.
1. Creșterea conversiilor în vânzări datorită unui call center deschis non-stop
Unul dintre cele mai semnificative servicii pe care le poate oferi un brand, conform a 50% dintre consumatori, este ca o persoană reală să răspundă la întrebări în mijlocul unei decizii de cumpărare.
Una dintre cele mai importante părți ale îmbunătățirii ratei de conversie prin scurtarea ciclului de vânzări este să răspunzi rapid.
Veți avea mai mulți clienți returnați și veți crea mai multe venituri dacă răspundeți rapid.
De ce serviciul pentru clienți prin chat live îmbunătățește conversiile vânzărilor 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână?
Abordarea întrebărilor de vânzări ale clienților mai rapid printr-o bună implicare a clienților în conversație îi ajută să ia decizii rapide. Ghid pentru servicii clienți
Ca urmare, factorul de disponibilitate ajută la scurtarea ciclului de vânzări și la creșterea conversiilor.
Folosirea chatului live îmbunătățește ratele de conversie.
1. Oferiți suport de vânzări în timp real
Integrați chatul live în site-ul dvs. web pentru a oferi asistență de vânzări mai rapidă, conectându-vă la reprezentanții de vânzări prin rutare inteligentă.
2. Utilizați roboți generatori de clienți potențiali
Puteți utiliza un bot de vânzări pentru a converti vizitele site-ului web în clienți potențiali calificați și pentru a colecta date despre vizitatori pentru utilizare ulterioară.
3. Reduceți rata de abandon a căruciorului – Ghid pentru servicii clienți
Trimițând mesaje bine adaptate vizitatorilor site-ului, îi puteți convinge să înceapă un chat și să scadă drastic rata de abandon a coșului.
4. Automatizați programările și rezervările
Utilizați un bot de chat pentru a ghida consumatorii prin procesul de rezervare. De asemenea, crește productivitatea echipei prin reducerea timpului petrecut cu urmăririle manuale. Ghid pentru servicii clienți
2. Serviciul pentru clienți este disponibil 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, demonstrând un nivel ridicat de receptivitate.
Cel mai important aspect al furnizării unui serviciu excelent este timpul. Clienții, chiar și potențialii clienți, cer răspunsuri imediate.
Oferirea de servicii pentru clienți 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână le arată clienților dumneavoastră că vă aflați în industria „ACUM” și că sunteți foarte receptivi la cerințele lor.
Clienții care sunt mulțumiți de serviciile dvs. vă pot ajuta să câștigați încredere și să creșteți vânzările. Dacă un client a avut o experiență favorabilă, 77% dintre aceștia sunt înclinați să recomande compania unui prieten. Ghid pentru servicii clienți
Când oferiți servicii pentru clienți 24/7
- Demonstrează cât de importanți sunt consumatorii tăi pentru tine.
- Demonstrați că sunteți conștient de așteptările clienților dvs. și că vă adaptați ofertele pentru a satisface aceste nevoi.
- De asemenea, arată că echipa dvs. de asistență înțelege valoarea urmăririi în asistența clienților și se angajează să ofere asistență constantă pentru clienți 24/7.
Luați în considerare cazul în care organizația dvs. nu are resursele necesare pentru a răspunde rapid solicitărilor clienților.
Sunteți dispus să pierdeți 30% până la 60% din veniturile dvs. recurente?
Deoarece astfel de scenarii ar conduce pur și simplu clienții către companii care depun timp și efort pentru a oferi servicii pentru clienți non-stop.
3. Concentrați-vă pe oferirea unei experiențe superioare pentru clienți.
Scopul principal al fiecărei companii ar trebui să fie să ofere o experiență pozitivă pentru clienți.
Asistența pentru clienți care este disponibilă 24/7 și rezoluția rapidă sunt caracteristici cruciale ale serviciului pentru clienți remarcabil, care au un impact direct asupra nivelului de satisfacție al clienților dumneavoastră. Ghid pentru servicii clienți
Atunci când clienții vă contactează cu probleme, primul dumneavoastră obiectiv ar trebui să fie de a determina natura problemei și de a oferi o soluție eficientă folosind instrumentele și procesele adecvate.
Defectele citate pot fi atât generice, cât și complexe, necesitând înțelegere vizuală.
Agenții pot coopera cu consumatorii în timp real, gestionându-și afișajele și conducându-i printr-o procedură complexă utilizând o soluție de co-browsing.
Puteți detecta cauza principală a problemelor și puteți oferi răspunsuri personalizate reducând la minimum numărul de puncte de contact cu o soluție de centru de contact video.
Utilizarea instrumentelor moderne pentru a răspunde la întrebările consumatorilor în timp real nu numai că demonstrează angajamentul dumneavoastră față de un serviciu bun pentru clienți, dar oferă și o experiență excelentă.
Ce urmeaza?
- Clienții sunt încântați de întregul brand atunci când primesc soluții eficiente la prima întâlnire cu un astfel de serviciu receptiv.
- Utilizarea tehnologiilor moderne de implicare a clienților demonstrează angajamentul dumneavoastră față de serviciul clienți și cât de serios vă tratați clienții.
- Consumatorii fericiți răspândesc vestea despre experiențele lor excelente prietenilor și pe rețelele sociale.
- Clienții care sunt mulțumiți au șanse mai mari să continue cu marca dvs. pentru o lungă perioadă de timp, crescându-le valoarea de viață.
4. Retenția clienților este îmbunătățită prin furnizarea de servicii 24/7 – Ghid pentru servicii clienți
Clienții au cu 59% mai multe șanse să cumpere dacă mărcile răspund la întrebările lor în mai puțin de un minut. Acest lucru sugerează că un timp lung de așteptare irită fiecare consumator și îi influențează decizia de a rămâne sau nu în companie. Ghid pentru servicii clienți
Investiția în furnizarea de asistență pentru clienți 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână este o strategie bună de reținere a clienților și o metodă minunată de a crește valoarea pe viață.
Clienții devin fideli mărcii dvs. și rămân cu el pentru o lungă perioadă de timp. Valoarea lor pe durata de viață crește, ceea ce este un indicator esențial care arată întregul venit pe care un singur cont de client îl poate genera.
Creșterea valorii afacerii dvs. înseamnă că clienții dvs. cumpără mai des și/sau cheltuiesc mai mulți bani cu dvs. O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților ar putea duce la o creștere cu 25% a câștigurilor.
Clienții care au o experiență pozitivă cu angajații tăi de asistență au șanse mai mari să se întoarcă în compania ta. Ghid pentru servicii clienți
De asemenea, vor prefera să spună altora despre experiențele lor excelente, ceea ce vă va ajuta să creați conexiuni cu clienții dvs.
Ghid pentru cele mai bune practici:
- Implementați chatul live pentru a răspunde și a răspunde prompt la întrebările consumatorilor, deoarece clienții au nevoie de răspunsuri imediate atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți 24×7.
- Când operatorii dvs. nu sunt ocupați, puteți utiliza un chatbot de asistență pentru clienți pentru a interacționa cu consumatorii dvs.
- O reacție rapidă oferă o experiență extraordinară pentru clienți, ceea ce duce la creșterea conversiei vânzărilor și a reținerii clienților.
5. Clienții se așteaptă la un răspuns în timp real – Ghid pentru servicii clienți
Ce se întâmplă dacă un client navighează pe site-ul dvs. și are nevoie de ajutor pentru a lua o decizie de cumpărare?
Componenta garantează legitimitatea sa, deoarece site-ul dvs. web produce imaginea mărcii dvs., Serviciul Clienți pentru Afaceri în domeniul învățământului superior sau altele. Ca urmare, experiența de cumpărături va fi considerabil îmbunătățită și se vor forma parteneriate pe termen lung.
Lipsa unui serviciu adecvat, pe de altă parte, vă poate descuraja clienții, determinându-i să abandoneze tranzacția și să nu se mai întoarcă niciodată. Ghid pentru servicii clienți
În funcție de nevoile dvs. de afaceri, puteți utiliza instrumente digitale pentru a îmbunătăți comunicarea cu serviciul clienți 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.
Includeți o opțiune de chat live.
În comparație cu alte metode de interacțiune digitală, cum ar fi e-mailul sau rețelele sociale, chatul live este cel mai popular. Clienții preferă să comunice cu companiile prin chat live în 46 la sută din timp.
Iată cum vă poate ajuta chatul live pe consumatori 24/7
- Agenții pot gestiona multe conversații simultan cu adăugarea de chat live.
- Utilizați răspunsuri prefabricate pentru a răspunde rapid la întrebări.
- Prin canalizarea chat-urilor către echipa corespunzătoare, puteți oferi un răspuns eficient.
- Crește satisfacția clienților prin îmbunătățirea timpului de prim răspuns.
Boții vă pot ajuta să vă automatizați serviciul pentru clienți.
Chatbot-urile sunt utilizate pe scară largă de companiile care trebuie să-și implice clienții 24/7.
Companiile vor investi 5 miliarde de dolari în chatbot-uri pentru a oferi servicii mai bune și mai rapide clienților lor. Ghid pentru servicii clienți
Jenny, un chatbot dezvoltat de Slush, un organizator de evenimente antreprenoriale, a fost implementat cu succes pe site-ul lor web și a gestionat 64 la sută din toate solicitările de asistență pentru clienți pentru echipa de asistență pentru clienți Slush – o sarcină uriașă.
Oamenii au început cu 55% mai multe discuții cu Slush, deoarece chatbot-ul Jenny era disponibil 24/7 pe site-ul lor web și în aplicația mobilă.
- Când echipa dvs. de asistență nu este disponibilă sau este ocupată, puteți utiliza chatbots pentru a implica consumatorii 24/7 cu răspunsuri în timp real.
- Boții pot gestiona solicitările comune la scară, reducând numărul de bilete de asistență ridicate și crescând productivitatea echipei dvs.
6. Încurajați loialitatea clienților furnizând servicii 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână – Ghid pentru servicii clienți
Atunci când un client are un răspuns emoțional favorabil persistent față de o marcă, apare un element magic numit loialitate. Ar putea fi serviciu pentru clienți 24 de ore din 24, produse de înaltă calitate sau orice alt factor, dar clientul ajunge să identifice marca cu valoare ridicată și o preferă față de altele.
Înseamnă că atunci când un consumator este tratat bine și primește servicii non-stop, clientul decide să rămână cu acea companie.
Cea mai bună abordare pentru o companie de a stabili loialitate față de clienți, conform a 34% dintre consumatori, este să ofere un serviciu excepțional pentru clienți 24/7.
Trebuie să acordați prioritate următoarelor domenii pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.
1. Construiește încrederea fiind disponibil 24/7
Clienții vor căuta validarea în altă parte dacă nu sunteți disponibil.
Pentru a crește loialitatea clienților, asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt disponibili 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână pentru a oferi un nivel constant de asistență.
2. Eficientizați-vă procesul de comunicare
Creșteți loialitatea clienților prin comunicare eficientă și eficientizarea proceselor de asistență pentru clienți. Ghid pentru servicii clienți
Puteți comunica eficient cu clienții dvs. utilizând tehnologii de automatizare.
3. Solicitați feedback de la consumatori pentru a-ți demonstra aprecierea
Pentru a înțelege mai bine nevoile consumatorilor dvs., solicitați informații la fiecare punct de contact.
Considerați preocupările consumatorilor ca pe o oportunitate de îmbunătățire și acționați rapid pentru a le rezolva. Demonstrează că îți pasă de clienții tăi și vrei să stabilești relații pe termen lung cu aceștia.
4. Mențineți o mentalitate de „consumator” – Ghid pentru servicii clienți
Construirea de relații puternice cu cumpărătorii, oferindu-le un serviciu de clienți pentru afaceri non-stop.