Etapele călătoriei clientului: cum să oferi valoare în fiecare etapă
Introducere – Etapele călătoriei clientului
Un client este o persoană fizică sau juridică care cumpără bunuri sau servicii de la o altă companie. Clienții sunt importanți pentru că cresc veniturile; Fără ele nu ar fi afaceri. Etapele călătoriei clientului
Clienții preferă adesea un brand care îi înțelege bine.
Le place să fie asociați cu o companie care îi prețuiește și le oferă o experiență grozavă.
Iată, ideea mea simplă este că vă înțelegeți bine clientul? Dacă răspunsul tău este da, atunci este grozav.
Dar ce se întâmplă dacă nu o faci, cum le vei oferi valoare sau cum le vei oferi experiențe grozave?
Acesta este punctul în care multe afaceri au eșuat. Ei nici nu se concentrează pe înțelegerea clienților lor și nici nu sunt interesați de a le cunoaște călătoria.
Nu ar trebui să faceți niciuna dintre aceste greșeli, de aceea sunt aici pentru a discuta cu dvs. Etapele călătoriei clienților: Cum să oferiți valoare în fiecare etapă
În acest blog voi discuta o mulțime de puncte interesante și cele mai importante pentru a vă menține clienții fericiți și pentru a le oferi valoare în fiecare etapă.
Ce este o călătorie a clienților?
Când vorbim despre călătoria clientului, ne referim literalmente la conversația pe care un utilizator o are în călătoria de la prima întâlnire cu tine până la a deveni client.
În loc să se concentreze doar pe când și cum un consumator a încetat să vândă, călătoria clientului analizează întreaga experiență a clientului. Etapele călătoriei clientului
Acest lucru este util pentru agenții de marketing, deoarece pot înțelege mai bine ce joacă fiecare canal și conținut pentru a-i muta pe utilizatori de-a lungul călătoriei lor.
Care sunt etapele călătoriei clientului?
Companiile care înțeleg călătoria clienților și se concentrează pe trecerea prin pâlnia de vânzări își depășesc concurenții.
La urma urmei, afacerea ta nu este altceva decât clienții tăi.
Deci, unul dintre cei mai importanți factori ai afacerii dvs. este segmentarea și creșterea experienței clienților de la prima interacțiune și nu numai.
În prezent, 67% din călătoria cumpărătorului este complet digitală. Etapele călătoriei clientului
În mod surprinzător, multe companii ignoră complet călătoria clienților, ceea ce este o mare greșeală, mai ales când vine vorba de eforturile agențiilor de marketing digital.
În timp ce compania dvs. vinde produse sau servicii care se încadrează în categoria cumpărături impulsive, călătoria clientului nu trebuie trecută cu vederea, de fapt trebuie să fie îngrijită și dezvoltată cu atenție.
Călătoria clienților vă ajută să înțelegeți mai bine comportamentul clienților pentru publicul țintă, ceea ce poate oferi informații valoroase pentru echipa dvs. atunci când dezvoltați o strategie de marketing.
Călătoriile clienților ar trebui să facă parte din fiecare soluție de marketing digital.
Lead-urile alimentate cu conținut vizat cresc oportunitățile de vânzare cu peste 20%.
Din acest punct de vedere, satisfacerea unui client creează noi clienți într-un mod circular.
Pentru a reprezenta mai bine acest lucru, călătoria modernă a clienților este considerată mai degrabă un volant decât o pâlnie.
Etapele volantului acoperă toți pașii călătoriei clientului, înainte de vânzare și după vânzare:
Conștientizare:
Un potențial client devine conștient de valoarea oferită de brandul tău și de una dintre campaniile tale de marketing. Etapele călătoriei clientului
Idei:
Un client potențial interacționează cu produsul dvs. pentru a afla mai multe despre valoarea pe care o oferiți.
Conversie:
Pe baza valorii mărcii dvs., faceți potențiale achiziții și deveniți un client plătitor.
La îmbarcare:
Noul dvs. client face primii pași pentru a experimenta valoarea pe care o așteaptă de la achiziția lor, cum ar fi crearea unui nume de utilizator și a unei parole.
Implementare:
Clientul tău începe să obțină valoare practică din utilizarea produsului tău.
Reînnoire:
Clientul dvs. decide dacă prețul pe care îl specificați vă permite să vă reînnoiți licența sau abonamentul. Etapele călătoriei clientului
Extindere și creștere:
Clientul dvs. adaugă valoare achiziției inițiale prin implementarea funcțiilor avansate sau achiziționarea de produse suplimentare.
Loialitate și protecție:
Valoarea pe care clienții tăi o primesc de la brand-ul tău îi încurajează să rămână clienți loiali și să împărtășească valoarea mărcii tale cu ceilalți.
Strategia ta de comunicare pentru etapele călătoriei clientului
În calitate de agent de marketing, este responsabilitatea dumneavoastră să ajungeți la potențialii clienți în toate fazele călătoriei clienților și să vă asigurați că aceștia au o experiență pozitivă cu compania dumneavoastră. Etapele călătoriei clientului
Furnizarea de conținut extrem de valoros și relevant clienților în fiecare moment al călătoriei lor are o influență directă asupra vânzărilor și veniturilor.
În plus, odată ce ați dezvoltat și ați înțeles temeinic personalitatea clientului, veți putea folosi acele date pentru a crește satisfacția și loialitatea totală a clienților.
Călătoria este concepută pentru a fi flexibilă, înțelegând că clienții se pot angaja în mai multe etape simultan, în loc să se lipească de o anumită secvență.
1. Conștientizarea – Etapele călătoriei clientului
Primul pas al călătoriei clientului este etapa de conștientizare, în care clientul tău potențial recunoaște că are o nevoie sau o problemă și caută în mod activ informații și găsește soluții pentru a-și aborda problema sau nevoia.
Pentru a crea încredere și relații cu potențialii dvs., este esențial să oferiți valoare în această etapă. Dacă nu livrați bine în etapa de Conștientizare, niciuna dintre celelalte etape ale călătoriei clientului nu va conta. La urma urmei, cum te poți aștepta ca clienții să cumpere de la tine dacă nu sunt conștienți de existența ta?
Înainte de a face o achiziție, 81% dintre clienți fac cercetări online.
În timpul etapei de conștientizare, slujba ta ca agent de marketing este să: Demonstrezi că ÎNȚELEGEȚI situația prospectului, oferind cunoștințe și resurse care îl vor ajuta să-și rezolve problema sau nevoia.
Conținut de livrat în etapa de conștientizare:
- Cum-Tos
- Hartie alba
- Rapoarte din industrie
- Cărți electronice
- Lista de verificare
- Video instructiv
- Recenzii și mărturii care menționează marca dvs
Deoarece știți că clientul dvs. caută informații în acest moment, veți dori să le livrați într-un stil ușor de consumat, simplu și rapid de găsit.
2. Considerare – Etapele călătoriei clientului
Etapa de luare în considerare este următorul pas în călătoria consumatorului. Perspectivii dvs. au făcut deja câteva cercetări rapide și sunt conștienți de unele dintre posibilitățile disponibile.
Faza de cercetare, pe de altă parte, este încă în curs. Și-au restricționat opțiunile, dar vor continua să caute mai multe informații.
Ei vă compară produsul sau serviciul cu alte opțiuni de pe piață în acest moment. Etapele călătoriei clientului
Aici clienții compară prețurile, citesc recenziile clienților, cercetează concurenții și învață mai multe despre specificul produsului sau serviciului tău pentru a determina dacă este, de fapt, ceea ce caută.
Știind că clienții tăi te vor compara cu alte posibilități pe parcursul acestei etape, este esențial pentru tine să faci un pas înapoi și să te întrebi dacă ești poziționat așa cum ar trebui să fii.
Înainte de a face o achiziție, 65% dintre cumpărători petrec 16 minute sau mai mult comparând produse.
Iată câteva întrebări excelente la care să te gândești:
Beneficiul produsului sau serviciului meu este evident și de înțeles?
Este ușor să îmi găsesc marca sau compania pe internet?
Avantajele produsului sau serviciului meu sunt evidente?
Produsul sau serviciul meu are un preț competitiv cu opțiuni similare de pe piață?
Ce diferențiază produsul sau serviciul meu de cel al concurenților mei?
Avantajul meu competitiv este comunicat într-un mod pe care cumpărătorul îl poate localiza și înțelege pur și simplu?
Potențialii cumpărători vă vor contacta frecvent pentru mai multe informații în timpul etapei de examinare, completând unul dintre formularele dvs., sunând la telefon de pe site-ul dvs. web sau conectându-vă pe canalele dvs. de socializare. Nu le lăsați atârnate dacă se întâmplă acest lucru.
Aceasta este șansa ta de a interveni și de a oferi ușurarea pe care o căutau pentru a-și atenua disconfortul actual. Etapele călătoriei clientului
Potențialii cumpărători vor fi, de asemenea, foarte interesați de prețuri și care ar fi investiția lor financiară dacă te vor alege pe tine ca opțiune în această etapă.
De multe ori, înainte de a lua o decizie, potențialii dvs. cumpărători vor trebui să difuzeze aceste informații de către alții.
Conținut de livrat în etapa de examinare:
- Webinarii despre produse
- Studii de caz
- Probă
- Ghiduri de întrebări frecvente
- Foi de date
- Video demonstrativ
Conversie
În etapa de conversie, trebuie să convingi clienții că valoarea pe care o oferă produsul tău este superioară celei a concurenților, suficient de eficientă pentru a justifica prețul de achiziție și a depăși orice potențiale pericole.
Pentru a face acest lucru, este esențială o experiență freemium excelentă. În timpul experienței freemium, puteți adăuga valoare unei probe gratuite prin furnizarea de puncte de contact personalizate și materiale care sunt relevante pentru nevoile specifice ale clientului. Etapele călătoriei clientului
Următoarele sunt exemple de conținut care poate îmbunătăți experiența freemium:
Conținut de livrat în etapa de conversie
Campanii de picurare cu sfaturi practice
Demonstrații de produse
Tutoriale video
Oferă consultație gratuită
Folosiți mărturii autentice
La îmbarcare – Etapele călătoriei clientului
Pe măsură ce consumatorul trece de la procesul de pre-vânzare la cel de post-vânzare, valoarea pe care vă străduiți să o oferi pe parcursul etapei de integrare îi dă putere să înceapă să-și folosească achiziția.
Conținut de livrat în etapa de integrare:
Managerii de cont sunt alocați clienților noi.
Organizarea unui apel post-descoperire pentru a stabili obiectivele clienților
Oferirea de instrucțiuni clienților noi cu privire la modul de finalizare a integrării
proces, astfel încât să nu fie confuzi cu privire la ce să facă în continuare.
Furnizarea de materiale de asistență bazate pe timp, inclusiv videoclipuri demonstrative, tutoriale și pagini de întrebări frecvente, pentru a ghida consumatorii prin procesul de integrare.
Urmărește clienții pentru a vedea cât de mult au progresat cu integrarea lor.
Adopţie
Integrarea este doar începutul experienței post-cumpărare a unui client cu compania dvs.
Clienții fie continuă să se conecteze cu marca dvs. ca utilizatori activi, fie își pierd interesul din cauza unei lipse de valoare percepută în timpul perioadei de adoptare. Luați inițiative pentru a oferi valoare care încurajează utilizarea activă a produsului dvs., cum ar fi:
Obiectivele de utilizare ale clienților ar trebui discutate cu aceștia pentru a determina ce speră să obțină din utilizarea produsului dvs.
Indicatorii KPI sunt utilizați pentru a urmări consumul și pentru a verifica dacă clienții primesc valoarea pentru banii lor.
Crearea de materiale care se concentrează pe cele mai importante și durabile caracteristici ale produsului dvs
Dezvoltarea de videoclipuri și seminarii explicative care abordează cele mai frecvente probleme ale clienților și demonstrează modul de utilizare a noilor funcții
Utilizarea mai multor tipuri de clienți și clienți individuali pentru a segmenta implicarea adoptării în funcție de modelele și cerințele lor de utilizare. Etapele călătoriei clientului
Instrumentul Planuri de succes pentru rezultate vă ajută pe dvs. și clienții dvs. în stabilirea și urmărirea obiectivelor de adoptare care sunt convenite de comun acord.
Reînnoire
O experiență de onboarding bine concepută ar trebui să-i determine în mod natural pe clienți să-și reînnoiască abonamentul sau licențele.
Mulți clienți decid dacă își reînnoiesc sau nu contractul cu până la șase luni înainte de expirare, astfel că eforturile de promovare a reînnoirii ar trebui să înceapă devreme.
Puteți încuraja regenerarea oferind valoare în această perioadă importantă făcând lucruri precum:
Crearea de campanii de e-mail pentru a încuraja reînnoirea automată
Examinarea conturilor care urmează să fie reînnoite pentru a evalua și asigura o rentabilitate a investiției
În timpul fazei de reînnoire, urmărirea scorurilor de sănătate a clienților și evidențierea conturilor cu risc pentru intervenție
Trimiteți sondaje clienților pentru a obține feedback și a le reaminti valoarea pe care au primit-o de la produsul dvs
Oferirea consumatorilor cu nevoi de asistență cu îndrumări personalizate – Etapele călătoriei clientului
Verificarea cu clienții prin telefon pentru a vedea dacă sunt mulțumiți
Obținerea de mărturii de la clienți despre valoarea pe care aceștia au obținut-o de la compania ta
Ensure Customer Renewal este un serviciu care asigură reînnoirea abonamentelor clienților.
Extindere și dezvoltare
Clienții sporesc valoarea pe care o primesc de la afacerea dvs. de-a lungul etapei de expansiune, îmbrățișând caracteristici sofisticate ale produsului și făcând achiziții de vânzare încrucișată și upsell.
Pașii care le permit clienților să câștige valoare suplimentară de la marca dvs. ar trebui să fie incluși într-o strategie de expansiune de succes, cum ar fi:
Utilizarea caracteristicilor de către clienți este urmărită pentru a determina care funcții avansate sunt relevante pentru clienți și pentru a-i alerta cu privire la aceste funcții.
Furnizarea de documente albe și tutoriale care demonstrează caracteristicile noi sau avansate ale produsului și modul de utilizare a acestora evidențiind modul în care caracteristicile sofisticate sunt legate de cazurile de aplicații care demonstrează utilitatea lor
Oferirea clienților cu oferte personalizate de vânzare încrucișată și upsell bazate pe istoricul și cerințele lor de achiziții și utilizare. Etapele călătoriei clientului
Apărare și loialitate
Clienții care au trecut cu succes prin etapele de retenție, expansiune și creștere sunt în măsură să devină clienți repetați devotați, care vor răspândi cuvântul despre valoarea mărcii dvs.
Luați măsuri pentru a îmbunătăți valoarea pentru clienți în această etapă pentru a construi loialitate și susținere, cum ar fi:
Aplicarea Net Promoter Score pentru a găsi promotorii dvs. cei mai entuziaști și pentru a vă asigura că aceste conturi sunt bine îngrijite.
Trustpilot, G2 și Trustradius sunt exemple de comunități de internet în care clienții își pot discuta experiențele cu alții.
Crearea de oportunități de învățare pentru ca membrii comunității să comunice între ei și să invite noi veniți
Oferirea de stimulente pentru atragerea de noi clienți
Punctul de vedere al clientului asupra succesului
BLOC este un instrument care vă permite să urmăriți sentimentul clienților și să invitați promotorii să devină susținători și referințe ale mărcilor digitale.
Cartografierea etapelor călătoriei clienților în lumea de astăzi
Modelul de afaceri SaaS a schimbat modul în care gândim astăzi etapele călătoriei clienților.
Călătoria clientului a fost privită în mod tradițional din punct de vedere al marketingului și al vânzărilor înainte de dezvoltarea SaaS, așa cum este reprezentată de imaginea unei pâlnii care descrie etapele de la conștientizarea mărcii până la vânzare.
Călătoria cumpărătorului înainte de vânzare și călătoria clientului postvânzare au fost separate prin această metodă.
Cu toate acestea, din perspectiva unui client SaaS, experiențele de pre-vânzare și post-vânzare fac toate parte din aceeași experiență de brand și ambele iau în considerare alegerea consumatorului de a-și reînnoi abonamentul.
În același timp, impresia generală a unui client asupra mărcii dvs. influențează dacă devine sau nu ambasador al mărcii, promovându-vă în fața altor potențiali clienți.
Cartografierea etapelor călătoriei clienților include o serie de proceduri.
Înțelegerea personalității cumpărătorului dvs
Primul pas în maparea călătoriei clienților este de obicei identificarea publicului țintă.
Cum poți oferi valoare experienței clienților tăi cu brandul tău dacă nu știi cine sunt aceștia? Trebuie să înțelegeți acțiunile lor și să fiți conștienți de așteptările, cerințele și preferințele lor.
Va fi întotdeauna ușor să conectați punctele și să serviți clienții în cel mai bun mod posibil, odată ce dvs. și echipa dvs. ați creat personalitatea unui cumpărător.
Identificarea tuturor interacțiunilor cu clienții
Compania dvs. ar trebui să fie capabilă să identifice toate interacțiunile posibile cu clienții, de la etapa inițială de cercetare până la fazele de achiziție și post-cumpărare.
Puteți oricând să aranjați oferte și să le întâlniți în cel mai bun moment al călătoriei, odată ce sunteți la curent cu analizele clienților și înțelegeți mișcarea acestora prin faze.
Faceți o listă cu toate punctele de contact ale mărcii dvs
Una dintre cele mai importante componente ale cartografierii călătoriei clienților este cunoașterea tuturor punctelor de contact.
Fiecare va fi o oportunitate fantastică pentru compania dumneavoastră de a îmbunătăți experiența consumatorului.
Odată ce sunteți conștient de punctele de contact, veți putea identifica cu ușurință zonele de îmbunătățit și veți garanta că clienții primesc valoare la fiecare pas.
Aflați ce fel de date doriți să urmăriți despre clienți
Dacă doriți să vă îmbunătățiți experiența clienților, veți avea nevoie de date acționabile.
Toate datele esențiale centrate pe client trebuie să fie optimizate pentru a permite accesul ușor la toți membrii echipei și departamentele, indiferent dacă sunt conectate la istoricul achizițiilor, datele demografice, istoricul de navigare, amprentele sociale, CTR-urile sau orice altceva.
Aceste informații pot fi utilizate pentru a ajuta mai bine consumatorii și pentru a îmbunătăți experiența lor generală cu compania dumneavoastră.
Planificați-vă conținutul și resursele
Partajarea informațiilor relevante în punctele cheie din călătoria clientului poate asigura că publicul primește valoare.
Trebuie să organizați materialele într-un mod care să corespundă etapei curente a călătoriei. Asigurați-vă că oferiți o varietate de tipuri de conținut pentru a-i ghida prin proces.
Canale din care să alegeți
Asigurați-vă că compania dvs. este accesibilă prin mai multe metode, astfel încât clienții să vă poată contacta oricând doresc.
Pentru a oferi interacțiuni perfecte și personalizate între canale, este esențial să dezvoltați o strategie de comunicare omnicanal.
Oferirea clienților opțiunea de a se implica pe canalul lor preferat le poate îmbunătăți semnificativ experiențele.
Cum să utilizați Chatbot-ul Botrise pentru a îmbunătăți etapele călătoriei clienților?
Clienții doresc să poată comunica cu companiile într-un mod rapid și eficient.
De asemenea, doresc să obțină soluții la preocupările lor prin canalul ales. În plus, majoritatea dintre ei anticipează răspunsuri prompte la întrebările lor.
La Botrise Chatbot, înțelegem cum companiile trebuie să ofere valoare în fiecare etapă a călătoriei clienților pentru ca acestea să rămână loiale.
Drept urmare, puteți utiliza chatbot-ii noștri AI pentru a ajuta la automatizarea serviciului pentru clienți și pentru a asigura răspunsuri în timp util.
De asemenea, este posibil să creați mai multe stiluri de conversație pentru bot pentru a crește implicarea în diferite etape ale procesului de mapare a călătoriei clientului.
De fapt, puteți folosi un chatbot inteligent pentru a urmări etapele călătoriei unui client și pentru a colecta date vitale.
În mod similar, software-ul de chat live poate ajuta la furnizarea de asistență și interacțiune în timp real pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților tăi cu compania ta.
Pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorului cu marca dvs., optimizați etapele călătoriei clientului.
Pentru a oferi valoare în fiecare etapă a călătoriei, o companie trebuie să aibă o bună înțelegere a etapelor cartografierii călătoriei clienților.
Puteți întotdeauna să luați în considerare implementarea roboților AI și a software-ului de chat live pentru a automatiza serviciul pentru clienți, a răspunde rapid și a asigura o călătorie fără probleme a clienților.
Puteți să vă înscrieți folosind Botrise Chatbot aici și să faceți primul pas spre crearea propriului bot sau configurarea chatului live.
Va fi întotdeauna simplu să urmăriți călătoriile clienților de orice complexitate odată ce aveți la dispoziție instrumentele și software-ul corect.
În cele din urmă, am finalizat etapele călătoriei clienților aici. Acum spune-mi ce strategie vei aplica pentru a-ți cunoaște etapele călătoriei clienților?