Top 8 modalități dovedite de utilizare a chatbot-ului pentru marketingul conversațional

Chatbot şi marketing conversațional

 Introducere – Chatbot şi marketing conversațional

Timpul mediu necesar echipei de asistență a companiei dvs. pentru a răspunde la o solicitare sau o plângere a unui client prin e-mail cu formularul de contact, DM pentru rețelele sociale, chat live sau orice alt canal este cunoscut ca timp de răspuns al serviciului pentru clienți. Chatbot şi marketing conversațional

Cu cât sunteți mai familiarizat cu statisticile timpului de răspuns și cu cât răspundeți mai repede și întâlniți clientul acolo unde se află în acest moment, cu atât este mai probabil ca acesta să devină fan de cinci stele.

Care este timpul mediu necesar unui client pentru a răspunde?

Timpul total necesar echipei dvs. de asistență pentru a răspunde la o întrebare a clientului este cunoscut ca timp de răspuns al clientului. În timp ce serviciul excepțional cuprinde o varietate de factori, unul dintre cei mai importanți este viteza de reacție.

Potrivit clienților, cel mai important atribut al unei experiențe pozitive a clienților este timpul de reacție rapid. timpul de răspuns este cel mai important aspect al experienței clienților. Chatbot şi marketing conversațional

Iată două criterii cheie pe care trebuie să le luați în considerare atunci când evaluați timpul de răspuns al asistenței pentru clienți:

  • Timpul până la prima reacție (FRT)
  • Timp până la rezoluția medie (ART)

8 Tehnici pentru scurtarea timpilor de răspuns ale serviciului pentru clienți

1. Instalați o aplicație de chat live – Chatbot şi marketing conversațional

Echipa dvs. va putea răspunde la întrebările clienților mai rapid cu asistență prin chat live.

Este rapid, simplu de utilizat și vă permite să reduceți semnificativ timpul de răspuns. Chatbot şi marketing conversațional

1. Puteți asista consumatorii 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.

2. Ai capacitatea de a gestiona mai mulți clienți simultan.

În afară de asta, software-ul de chat de asistență live vă permite să interfațați cu software-ul de ticketing, ceea ce vă ajută să evitați răspunsurile lungi la e-mail.

Fiecare chat pierdut cu operatorii dvs. este transformat într-un bilet de asistență. Asta înseamnă că nu vei pierde niciodată ocazia de a ajuta. Chatbot şi marketing conversațional

De asemenea, puteți utiliza funcții pentru a reduce timpul de răspuns (cum ar fi cele enumerate mai jos):

(a) Salutări din camera de chat

Clienții vor primi o notificare înainte de a începe un chat cu operatorii dvs. dacă folosesc salutări.

Puteți utiliza această opțiune de mesagerie proactivă pentru a începe interacțiunile cu clienții chiar înainte ca aceștia să vă contacteze cu o problemă.

A fi proactiv pune bazele unui parteneriat de succes.

(b) Dirijarea chat-urilor

Poate fi agravant pentru clienți să fie nevoiți să aștepte ca operatorul corespunzător din coadă să răspundă la întrebările lor.

Nu numai că prelungește timpul necesar unei companii pentru a răspunde unei cereri de servicii pentru clienți, dar îi face și nerăbdători pe clienți. Chatbot şi marketing conversațional

(c) Software CRM (Customer Relationship Management).

Nu veți putea doar să salvați clienți potențiali, datele de vânzări sau istoricul achizițiilor unui client cu cel mai bun CRM de vânzări.

De asemenea, ar ajuta operatorii dvs. să țină evidența informațiilor despre clienți, să-i cunoască mai bine și să dezvolte o soluție care să răspundă cerințelor acestora.

(d) Birou de service

Vă puteți conecta chatul live cu software-ul biroului de asistență pentru a facilita angajaților tăi să răspundă clienților atunci când revin online. Chatbot şi marketing conversațional

Nu vei rata niciodată o oportunitate de a contribui în acest fel.

(e) Baza de informații

Înainte ca un client să înceapă o discuție, ajutați-l să găsească răspunsuri la întrebările sale.

Puteți să vă conectați chatul live la o bază de cunoștințe pentru a afișa articole relevante de asistență în widget-ul de chat și pentru a reduce numărul de bilete cu până la 80%.

(f) Realizator de sondaje

Folosește-ți chatul live și generatorul de sondaje în tandem pentru a colecta informații despre probleme care nu au fost rezolvate în mod adecvat. Chatbot şi marketing conversațional

 2. Configurați un program software de birou de asistență | Îmbunătățiți timpul de răspuns al clienților – Chatbot şi marketing conversațional

(a) Analizați datele despre tiparele timpului de răspuns.

Este esențial să urmăriți cât de mult s-a redus timpul de răspuns.

Puteți filtra porțiunea de rapoarte a acestui software în funcție de o anumită perioadă de timp.

Aceasta vă va arăta tendințele datelor privind timpul mediu de răspuns, care vă vor arăta cât de mult a scăzut timpul de răspuns în timp.

Un sistem excelent de urmărire vă permite să aveți acces la modele de date semnificative și să lucrați pentru dezvoltarea de strategii care să le permită agenților dvs. să răspundă mai rapid.

Urmăriți ceea ce face ca datele de timp de răspuns să fie afectate în primul rând. Chatbot şi marketing conversațional

Ar putea exista o varietate de motive pentru aceasta. Cu toate acestea, utilizarea software-ului de ticketing pentru biroul de asistență pentru a le înțelege mai bine ar putea fi benefică.

Puteți filtra și examina rapoartele agenților pentru a înțelege ce îi împiedică să răspundă imediat consumatorilor dvs.

Puteți, de exemplu, să utilizați un birou de asistență pentru a implementa următoarele bune practici:

(b) Folosiți răspunsuri gata făcute

Folosind răspunsurile prefabricate ale biroului de asistenț ă, ajutați-vă agenții să trimită răspunsuri prompte consumatorilor.

Acest lucru le-ar permite să reacționeze prompt la întrebările tipice și să economisească timp și efort.

(c) Trimiteți e-mail răspunsului pe Autopilot

Clienții dvs. pot avea nevoie de încredere că investigați plângerile lor.

Așadar, nu uitați să răspundeți cu o notă de „mulțumire” pentru a le informa că vor primi un răspuns într-un anumit interval de timp.

Această strategie informează clienții despre etapele următoare și îi asigură că lucrați pentru a le rezolva problemele.

În e-mail, puteți include și timpul de răspuns estimat.

3.Păstrați eticheta cu privire la performanța reprezentanților serviciului pentru clienți | Îmbunătățiți timpul de răspuns al clienților

Calcularea timpului mediu de prim răspuns al profesioniștilor din serviciul clienți și al întregii echipe de asistență în mod regulat ar fi benefică.

Veți putea vedea cât de repede răspunde echipa dvs. la întrebările clienților și cu ce obstacole se confruntă în munca lor. Chatbot şi marketing conversațional

Puteți folosi acest lucru ca referință pentru a vedea cât de bine se descurcă echipa dvs.

Dacă scopul tău este să răspunzi la o întrebare în decurs de opt ore, dar este nevoie de douăsprezece repetari, trebuie să rezolvi problema și să găsești o modalitate de a scurta timpul de răspuns.

4. Creați o bază de cunoștințe pe care clienții să o poată accesa 24×7.

Adăugarea unei baze de cunoștințe la suita dvs. de asistență este o altă abordare pentru a vă ajuta compania să reducă timpul de răspuns. Chatbot şi marketing conversațional

Compania dvs. poate beneficia de un depozit de bază de cunoștințe în următoarele moduri:

Ajutați clienții să evite să contacteze operatorii de asistență de fiecare dată când au o întrebare simplă despre serviciile sau produsele dvs.

Asistați operatorii de asistență în depășirea oboselii și concentrarea pe întrebări complicate.

Permiteți clienților să caute ajutor 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.

Clienții se pot autoajuta cu un depozit cuprinzător de informații și pot obține soluții mai rapid decât se așteptau

5. Formați grupuri specializate | Îmbunătățiți timpul de răspuns al clienților – Chatbot şi marketing conversațional

Vă amintiți cum am vorbit despre trimiterea clienților la departamentul corespunzător pentru o rezoluție mai rapidă?

Trebuie să vă asigurați că există departamente adecvate pentru ca acest lucru să se întâmple.

Aceste departamente vă permit să reglați și mai mult rutarea chatului. Chatbot şi marketing conversațional

Puteți configura diferite departamente și puteți trimite întrebările primite prin chat între operatorii din fiecare.

Pentru a vă asigura că clienții dvs. contactează operatorul corespunzător și primesc răspunsuri imediate, puteți împărți aceste departamente în funcție de produsele, serviciile, nișa dvs. 

(cum ar fi suport, facturare, conturi, vânzări și marketing) și alte criterii.

6. Utilizați un sistem IVR pentru a vă ajuta cu asistența telefonică.

Nu se poate nega că platformele de mesagerie și-au îmbunătățit fiabilitatea atunci când vine vorba de primirea de răspunsuri imediate de la companii. Chatbot şi marketing conversațional

Asistența telefonică, pe de altă parte, este încă relevantă. Mulți clienți apelează în continuare la o companie pentru asistență.

Atunci când apelează la o companie pentru ajutor, clienții nu se mai tem să fie puși în așteptare pentru o perioadă lungă de timp sau să nu primească răspunsul pe care îl așteptau.

Acest lucru se datorează faptului că soluțiile de răspuns vocal interactiv (IVR) le-au simplificat experiența de servicii pentru clienți.

Puteți face următoarele cu un sistem IVR instalat:

  • Clienții trebuie trimiși la departamentul corespunzător.
  • Ajutați clienții să primească un răspuns mai rapid din partea echipei de asistență.
  • Ajută agenții să gestioneze mai multe apeluri primite.
  • Ca rezultat, includerea acestuia în sistemul dumneavoastră de asistență vă poate ajuta să reduceți drastic timpul de răspuns al serviciului pentru clienți.

7. Lansați o reacție multicanal | Îmbunătățiți timpul de răspuns al clienților – Chatbot şi marketing conversațional

Clienții din zilele noastre se așteaptă să poată comunica cu organizațiile în mai multe moduri.

Ei doresc opțiunea de a contacta firmele pe canalul ales de ei, deoarece acestea sunt angajate pe mai multe canale.

Un sistem de răspuns multicanal poate fi destul de benefic pentru compania dumneavoastră. Chatbot şi marketing conversațional

Pentru a crea experiențe plăcute pe toate platformele, ar trebui să considerați toate metodele de comunicare, cum ar fi chatul live, e-mailul și rețelele sociale, ca o singură entitate unită.

Cu o platformă de servicii pentru clienți multicanal, le oferiți consumatorilor libertatea de a vă contacta marca prin orice canal pe care îl aleg,

iar operatorii dumneavoastră au libertatea de a gestiona fără întârziere întrebările de asistență de intrare.

8. Folosiți Chatbots pentru a adăuga un plus de automatizare

Știați că prin accelerarea timpilor de răspuns și răspunsul la până la 80% din întrebările tipice, chatboții pot ajuta companiile să economisească 30% din costurile de asistență pentru clienți?

Întrebările primite primesc răspunsuri mai rapid de către chatbots. Prin includerea unui chatbot pe site-ul dvs. web, puteți face mai ușor pentru compania dvs. să răspundă la întrebări obișnuite și să vă garantați că niciuna nu este trecută cu vederea. Chatbot şi marketing conversațional

Cel mai bun lucru despre angajarea unui chatbot este că acesta poate gestiona solicitările de asistență primite chiar dacă agenții nu sunt disponibili.

Acesta servește ca prim punct de contact al consumatorilor dvs. și răspunde rapid la întrebările acestora.

Este chiar atât de important să avem un timp de răspuns rapid al clienților?

Un timp de răspuns rapid al clienților este esențial pentru succesul companiei dumneavoastră.

Firma de cercetare de piață Forrester a dezvăluit că cea mai importantă calitate a serviciului clienți este că o companie își respectă timpul clienților, potrivit aproape trei sferturi dintre cei chestionați. Chatbot şi marketing conversațional

Potrivit cercetării Forrester, mai mult de jumătate dintre participanții lor ar abandona o achiziție online dacă ar întâlni o problemă pentru care nu ar putea găsi o soluție rapidă.

Una dintre cele mai eficiente moduri de a îmbunătăți satisfacția clienților, de a stabili o bază de clienți loiali și de a atrage noi consumatori este reducerea timpului de răspuns al clienților. ‍

Timpul de răspuns pentru asistența clienților este standard.

  • Logistica în lanțul de aprovizionare—12 ore
  • 14 ore de servicii financiare
  • 17 ore în retail
  • 15 ore în imobiliare
  • Timp de răspuns de 36 de ore pentru agențiile de turism corporative

Concluzie 

Străduiți-vă întotdeauna să umanizați procesul cât mai mult posibil în timp ce încercați să oferiți clienților timpi de răspuns mai rapidi.

Capacitatea de a înțelege și de a interacționa cu consumatorii este ceea ce îi distinge pe lucrătorii din serviciul pentru clienți de chatbot.

Asigurați-vă întotdeauna că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt ascultători activi, astfel încât să poată oferi cel mai bun răspuns.

Timpul de răspuns îmbunătățit al clienților presupune nu doar o rată de răspuns mai rapidă, ci și furnizarea de răspunsuri adecvate în intervale de timp mai scurte.

Fiecare organizație ar trebui să încerce să îmbunătățească satisfacția clienților oferind timpi de răspuns mai rapid.